{"id":314595,"date":"2026-01-07T13:00:00","date_gmt":"2026-01-07T16:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.portaltela.com\/noticias\/2026\/01\/07\/cinco-tendencias-de-cx-que-redefinem-a-experiencia-do-cliente-em-2026\/"},"modified":"2026-01-07T13:00:00","modified_gmt":"2026-01-07T16:00:00","slug":"cinco-tendencias-de-cx-que-redefinem-a-experiencia-do-cliente-em-2026","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.portaltela.com\/noticias\/ciencia\/2026\/01\/07\/cinco-tendencias-de-cx-que-redefinem-a-experiencia-do-cliente-em-2026\/","title":{"rendered":"Cinco tend\u00eancias de CX que redefinem a experi\u00eancia do cliente em 2026"},"content":{"rendered":"<p>O CX vive uma virada em 2026, quando empresas passam a incorporar a experi\u00eancia do cliente \u00e0 base operacional. A busca por competitividade exige ir al\u00e9m da automa\u00e7\u00e3o de atendimento e redesenhar a jornada em todos os pontos de contato.<\/p>\n<p>Com foco em personaliza\u00e7\u00e3o, agilidade e clareza, o CX passa a depender de dados, IA e integra\u00e7\u00e3o de canais. Simone Bervig, diretora de Marketing do Grupo MakeOne, aponta cinco movimentos que devem moldar a rela\u00e7\u00e3o entre empresas e clientes no pr\u00f3ximo ano.<\/p>\n<h3>IA e mem\u00f3ria contextual<\/h3>\n<p>Sistemas de IA com mem\u00f3ria devem orientar o CX, reconhecendo hist\u00f3ricos, prefer\u00eancias e intera\u00e7\u00f5es anteriores. Isso cria jornadas mais coerentes entre canais.<\/p>\n<p>A abordagem amplia a personaliza\u00e7\u00e3o em escala e reduz rupturas no atendimento, independentemente do ponto de contato utilizado pelo consumidor.<\/p>\n<h3>Atendimento multimodal<\/h3>\n<p>O CX passa a integrar texto, voz, imagem e v\u00eddeo na mesma intera\u00e7\u00e3o, sem reiniciar o atendimento. Essa fluidez acompanha o comportamento do usu\u00e1rio, que busca resolver demandas de forma cont\u00ednua.<\/p>\n<p>Ao eliminar barreiras entre formatos, aumenta a efici\u00eancia e a satisfa\u00e7\u00e3o durante a intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h3>CX acelerado com autoatendimento<\/h3>\n<p>O autoatendimento orientado por IA ganha espa\u00e7o, com respostas dispon\u00edveis 24\/7 e maior capacidade de lidar com picos de demanda.<\/p>\n<p>A redu\u00e7\u00e3o do tempo de resposta passa a influenciar diretamente a avalia\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o pelo cliente, especialmente fora do hor\u00e1rio comercial.<\/p>\n<h3>CX com dados em tempo real<\/h3>\n<p>An\u00e1lises e m\u00e9tricas em tempo real passam a embasar decis\u00f5es, com IA extraindo comportamentos, desempenho e gargalos da jornada.<\/p>\n<p>Essa agilidade permite ajustes cont\u00ednuos na experi\u00eancia, sem depender de ciclos longos de implementa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h3>Transpar\u00eancia digital<\/h3>\n<p>A transpar\u00eancia se consolida como pilar, com consumidores demandando clareza sobre uso de dados e funcionamento de decis\u00f5es automatizadas.<\/p>\n<p>Segundo Bervig, confian\u00e7a e previsibilidade se tornam fatores centrais na rela\u00e7\u00e3o com o cliente, exigindo comunica\u00e7\u00e3o clara sobre processos e tecnologias.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<ul>\n<li>Em 2026, o CX deixa de ser diferencial e passa a integrar a base operacional das organiza\u00e7\u00f5es, com foco em personaliza\u00e7\u00e3o, agilidade e clareza nas intera\u00e7\u00f5es digitais.<\/li>\n<li>A IA com mem\u00f3ria contextual passa a orientar o CX, reconhecendo hist\u00f3ricos e prefer\u00eancias para jornadas mais coerentes entre canais.<\/li>\n<li>O atendimento passa a ser multimodal, unindo texto, voz, imagem e v\u00eddeo na mesma intera\u00e7\u00e3o para reduzir fric\u00e7\u00f5es.<\/li>\n<li>O autoatendimento orientado por IA oferece respostas imediatas, independentemente de hor\u00e1rio ou volume de solicita\u00e7\u00f5es.<\/li>\n<li>Dados em tempo real, aliados \u00e0 IA, aceleram decis\u00f5es e exigem transpar\u00eancia sobre o uso de dados e o funcionamento de decis\u00f5es automatizadas.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"author":15,"featured_media":314598,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"summary":"Intelig\u00eancia artificial com mem\u00f3ria contextual, atendimento multimodal e dados em tempo real elevam o CX a ativo estrat\u00e9gico, com transpar\u00eancia como requisito","footnotes":""},"categories":[296,1],"tags":[135,124,85,105,132,189],"class_list":["post-314595","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ciencia","category-noticias","tag-automacao","tag-comportamento","tag-inovacao","tag-inteligencia-artificial","tag-startups","tag-tecnologia"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.portaltela.com\/api\/wp\/v2\/posts\/314595","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.portaltela.com\/api\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.portaltela.com\/api\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.portaltela.com\/api\/wp\/v2\/users\/15"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.portaltela.com\/api\/wp\/v2\/comments?post=314595"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.portaltela.com\/api\/wp\/v2\/posts\/314595\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.portaltela.com\/api\/wp\/v2\/media\/314598"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.portaltela.com\/api\/wp\/v2\/media?parent=314595"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.portaltela.com\/api\/wp\/v2\/categories?post=314595"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.portaltela.com\/api\/wp\/v2\/tags?post=314595"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}