A Tend\u00eancia de Consumo para 2026 aponta que o diferencial competitivo est\u00e1 na integra\u00e7\u00e3o de dados e na coer\u00eancia entre canais, n\u00e3o apenas no volume de intera\u00e7\u00f5es. A conclus\u00e3o vem da pesquisa CX Trends 2026, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box. O estudo busca entender o comportamento do consumidor brasileiro na era da sintoniza\u00e7\u00e3o entre online e offline.<\/p>\n
Segundo a pesquisa, a decis\u00e3o de compra passa a depender mais da log\u00edstica e da conveni\u00eancia que da presen\u00e7a em m\u00faltiplos canais. Consumidores valorizam transpar\u00eancia, humaniza\u00e7\u00e3o e agilidade no atendimento, mantendo o toque humano mesmo quando h\u00e1 automa\u00e7\u00e3o. Paola Dias, diretora de neg\u00f3cios da Octadesk, ressalta a necessidade de eliminar ru\u00eddos e tornar processos mais simples.<\/p>\n
Mais da metade dos entrevistados (54%) realizam compras \u00e0 noite ou madrugada, perfil chamado de consumidor coruj\u00e3o. Esse grupo demanda autonomia, agilidade e atendimento fora do hor\u00e1rio comercial. Em paralelo, 85% afirmam que compram online, enquanto 78% ainda consomem em lojas f\u00edsicas, revelando um consumidor h\u00edbrido.<\/p>\n
Os marketplaces aparecem como a op\u00e7\u00e3o de maior ades\u00e3o, com 76% de prefer\u00eancia, por quest\u00f5es de sensa\u00e7\u00e3o de seguran\u00e7a. Em seguida aparecem as lojas virtuais pr\u00f3prias das marcas e os aplicativos. A flexibilidade de compra, por\u00e9m, aumenta o abandono de carrinho, com 67% desistem pelo menos uma vez no \u00faltimo ano.<\/p>\n
Entre as causas de desist\u00eancia, o frete alto \u00e9 apontado por 65% dos respondentes, seguido pelo pre\u00e7o elevado (56%) e o receio de golpe ou de empresa n\u00e3o confi\u00e1vel (56%). Especialistas destacam a import\u00e2ncia de promo\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas sem comprometer a margem e de manter atendimento est\u00e1vel para preservar a reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Para quem administra canais de atendimento, a boa experi\u00eancia depende do equil\u00edbrio entre tecnologia e intera\u00e7\u00e3o humana. A maioria v\u00ea a IA como ferramenta, n\u00e3o fim. Sessenta e tr\u00eas por cento consideram essencial poder ser transferido a um atendente humano quando necess\u00e1rio.<\/p>\n
A pesquisa aponta que 55% dos brasileiros ficam incomodados com a falta de intera\u00e7\u00e3o humana, enquanto 51% demonstram preocupa\u00e7\u00e3o com a privacidade dos dados. O consenso \u00e9 claro: o toque humano continua sendo valorizado para aumentar a confian\u00e7a e a seguran\u00e7a na rela\u00e7\u00e3o com a marca.<\/p>\n
Especialistas orientam que as companhias alinhem processos, treinem equipes e promovam uma experi\u00eancia fluida entre canais. O objetivo \u00e9 reduzir demoras, informa\u00e7\u00f5es contradit\u00f3rias e descontinuidades entre lojas f\u00edsicas, plataformas digitais e aplicativo. O estudo indica que o atendimento automatizado precisa manter a possibilidade de escalonamento humano.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"