O bloqueio de contas e a dificuldade de atendimento impulsionaram 66.671 reclama\u00e7\u00f5es contra Google e Meta no Consumidor.gov em 2025, segundo dados de um pedido de acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o. O volume \u00e9 recorde desde o in\u00edcio do monitoramento, em 2021, e envolve principalmente quest\u00f5es de recupera\u00e7\u00e3o de contas e de bloqueios sem explica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Entre os casos, destaca-se o relato de Elson Moreira, empres\u00e1rio de 46 anos, que teve o WhatsApp bloqueado em fevereiro sem aviso pr\u00e9vio. A penalidade foi revertida ap\u00f3s uma semana via via judicial, e afetou a atua\u00e7\u00e3o dele na venda de ap\u00f3lices de seguro. O epis\u00f3dio exemplifica o queixa mais comum no segmento de provedores de conte\u00fado.<\/p>\n
O Consumidor.gov registra reclama\u00e7\u00f5es contra a Meta (Facebook, Instagram e WhatsApp) e o Google, com participa\u00e7\u00e3o volunt\u00e1ria dessas empresas no sistema. X e TikTok n\u00e3o integram a plataforma, apesar do expressivo volume de usu\u00e1rios no Brasil. Curiosamente, Google e Meta aparecem na mesma faixa de queixas, apesar de diferente modelo de neg\u00f3cio e atendimento.<\/p>\n
O \u00edndice de solu\u00e7\u00e3o dessas queixas fica em 72%, perto do registrado por casas de apostas (70%) e abaixo de setores como telefonia (89%) e transporte a\u00e9reo (83,5%). Em satisfa\u00e7\u00e3o, o Google recebeu 2 de 5 pontos e a Meta, 1,5. O relat\u00f3rio aponta ainda que cerca de 10 mil registros envolvem dificuldade de contato e demora no atendimento, com 6.970 para a Meta e 3.254 para o Google.<\/p>\n
O queixa sobre a recupera\u00e7\u00e3o de contas aponta que o r\u00edgido processo de verifica\u00e7\u00e3o tem o objetivo de evitar fraudes e roubo de identidade. O Google orienta ativar a recupera\u00e7\u00e3o por selfie de v\u00eddeo e a utilizar reconhecimento facial para recupera\u00e7\u00e3o de senha. Em casos de suspens\u00e3o, a recupera\u00e7\u00e3o pode ocorrer de forma totalmente digital, inclusive com recurso em alguns territ\u00f3rios.<\/p>\n
Procuradas, Google e Meta n\u00e3o se manifestaram sobre o tema. O Google afirma cumprir a legisla\u00e7\u00e3o brasileira e manter di\u00e1logo com centros de defesa do consumidor, oferecendo guias de recupera\u00e7\u00e3o de conta e atendimento na loja Google Play. A Meta n\u00e3o comentou.<\/p>\n
O CDC e o Decreto 11.034\/2022 obrigam atendimento adequado e gratuito, com resposta oficial em at\u00e9 sete dias. O Consumidor.gov funciona como mediador, buscando solu\u00e7\u00f5es mais r\u00e1pidas que o Judici\u00e1rio, sem substituir o papel das autoridades de defesa do consumidor.<\/p>\n
Al\u00e9m de registrar hip\u00f3teses de falhas, o levantamento aponta que a media\u00e7\u00e3o busca acelerar respostas, embora haja cr\u00edticas sobre a efic\u00e1cia. Especialistas citam que o modelo de automa\u00e7\u00e3o pode dificultar atendimentos mais humanos. A ctrl+Z classifica o problema como custo-benef\u00edcio inadequado para as grandes plataformas.<\/p>\n
Em caso de problemas com a plataforma, o consumidor pode registrar a reclama\u00e7\u00e3o no Consumidor.gov por meio do Gov.br, informando empresa cadastrada e descrevendo o ocorrido com documentos de suporte. A empresa tem o prazo de 10 dias para apresentar a resposta, e o usu\u00e1rio pode acompanhar a evolu\u00e7\u00e3o por at\u00e9 20 dias para avaliar o atendimento.<\/p>\n