Durante o Zendesk Relate, em Denver, o CTO da Zendesk, Adrian McDermott, afirmou que a IA permite serviços mais personalizados, mas as empresas precisam provar isso na prática. O tema é a evolução do atendimento ao cliente com tecnologia.
McDermott disse que não basta melhorar o marketing para reverter uma reputação construída com filas longas e scripts rígidos. A melhoria precisa se ver nas interações reais, com experiências perceptíveis aos usuários.
As pessoas buscam resolver o problema, não escolher entre humano ou máquina. Dados da fala dele mostram que a resolução rápida ganhou importância, e 64% dos consumidores interagem com IA com mais frequência hoje.
Futuro do atendimento
Segundo o executivo, a IA pode oferecer serviço em múltiplas línguas, disponível 24/7, com agentes entendendo cada situação para criar experiências mais eficientes e menos atritos. Convivendo com humanos, bots ganham espaço com foco no que agrega mais valor.
Ele destacou que já é possível automatizar boa parte do atendimento com IA, mantendo humanos para as conversas de maior valor. Quando o atendimento é mais conveniente, usuários retornam em busca de respostas rápidas e simples.
O otimismo não isenta da necessidade de comprovação prática. O futurista Roy Amara é citado para lembrar que efeitos da tecnologia podem se materializar no longo prazo. A expectativa é de melhoria gradual, com mudanças rápidas no dia a dia.
Entre na conversa da comunidade