Na era da orquestração, a integração de canais de atendimento se tornou desafio central para empresas que passaram a operar com WhatsApp, chats, redes sociais e marketplaces. A duplicação de sistemas locais complicou manter dados e contexto em todas as etapas do atendimento.
O problema se evidencia quando clientes precisam repetir informações ao mudar de canal ou quando atendimentos diferentes entregam respostas distintas. A busca por uma operação mais coesa ganhou força com o conceito de orquestração de jornadas, que reúne canais, dados e fluxos em tempo real.
A Digitalk atua nesse cenário, oferecendo plataformas de integração de canais, automação e gestão de jornadas para reduzir a fragmentação. Empresas que adotam a abordagem visam alinhar dados entre front e back offices, melhorando a consistência do atendimento.
Segundo Estanis Quevedo, CEO da Digitalk, muitas organizações mantêm camadas isoladas de canais sobre estruturas antigas, sem uma estratégia de dados unificada. O resultado é que o bot não conversa com o CRM nem o CRM com o backoffice.
Nesse contexto, a inteligência artificial passa a atuar como camada de inteligência operacional. Além de chatbots, a IA apoia o roteamento, a automação de fluxos e a análise preditiva para organizar jornadas de atendimento.
A indústria já registra ganhos na transformação digital. A Ipel, fabricante de papel, cita melhoria na padronização da comunicação e na eficiência do backoffice, mantendo o atendimento humano como elemento central.
A visão de futuro amplia a participação humana na experiência. A Digitalk propõe que o objetivo não é mais ampliar canais ou bots, mas criar jornadas mais fluidas, inteligentes e que conservem o toque humano em escala.
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