Starbucks transforma experiência do cliente com novas políticas e mudanças na liderança

Na segunda-feira, 27 de janeiro, a Starbucks implementou mudanças significativas em suas lojas nos Estados Unidos e no Canadá, com o objetivo de reverter a queda nas vendas e no tráfego de clientes. Os funcionários passaram a perguntar aos clientes se desejavam bebidas para consumo no local ou para viagem, oferecendo canecas de cerâmica para aqueles que optassem por permanecer. Além disso, os baristas agora cobrem os macchiatos com um caramelo em forma de cruz, uma nova apresentação que visa aprimorar a experiência do cliente. A política de acesso aos banheiros e copos de água gratuitos foi alterada, permitindo esses serviços apenas a clientes pagantes, o que gerou divisões entre os funcionários.

O CEO Brian Niccol, que assumiu o cargo em setembro, está focado em revitalizar a imagem da Starbucks, que sofreu um declínio nas visitas devido a boicotes e aumentos de preços. Parte de sua estratégia inclui oferecer refis gratuitos e ilimitados de café, independentemente da adesão ao programa de recompensas, além de priorizar a experiência do cliente na loja. Niccol também se comprometeu a entregar o café em até quatro minutos e a melhorar a estética das lojas, buscando criar um ambiente mais acolhedor.

As mudanças na política de atendimento incluem a restrição de permanência nas lojas para aqueles que não realizarem compras, uma decisão que divide opiniões entre os baristas. Enquanto alguns acreditam que isso ajudará a proteger funcionários e clientes, outros expressam preocupações sobre possíveis confrontos com clientes que não reagirão bem à nova abordagem. A Starbucks também realizou treinamentos para preparar os funcionários para as novas diretrizes, enfatizando a importância de um atendimento respeitoso e acolhedor.

Além das mudanças operacionais, a Starbucks anunciou uma reestruturação em sua liderança, com a entrada de novos executivos que trabalharam com Niccol na Taco Bell. As alterações incluem a divisão do cargo de presidente da América do Norte e a contratação de profissionais com experiência em desenvolvimento de lojas e operações. A empresa deve divulgar os resultados do primeiro trimestre fiscal na terça-feira, 28 de janeiro, e os analistas esperam que as vendas continuem em queda, embora em um ritmo mais lento.