Digitalização do turismo enfrenta desafio da desumanização excessiva

O setor de turismo está passando por uma transformação digital para reduzir custos e aumentar a eficiência.
Essa mudança gera preocupações sobre a desumanização do atendimento, com estudos indicando a alienação dos trabalhadores.
A pesquisadora Brana Jianu, da Universidade de Surrey, afirma que a gestão digital está mudando a operação dos hotéis, com algoritmos substituindo decisões de gerentes.
O diretor de operações da HBX Group, Xabi Zabala, acredita que a digitalização deve permitir um atendimento mais personalizado, mas experiências negativas de clientes, como a de Manuel Fidalgo, mostram os riscos envolvidos.
Novas tecnologias, como a realidade aumentada, podem criar experiências personalizadas e democratizar o acesso a destinos turísticos, mas a confiança dos clientes em interações com robôs ainda é baixa.

O setor de turismo está passando por uma transformação digital semelhante à que ocorreu na banca, visando reduzir custos e aumentar a eficiência. Contudo, essa mudança gera preocupações sobre a desumanização do atendimento. Estudos recentes indicam que a digitalização pode levar à alienação dos trabalhadores e à necessidade de humanização no ambiente de trabalho.

A pesquisadora Brana Jianu, da Universidade de Surrey, destaca que a gestão digital está alterando a operação dos hotéis, com algoritmos substituindo decisões antes tomadas por gerentes. Essa mudança, classificada como “sísmica”, pode impactar não apenas a gestão, mas também a experiência dos funcionários. Jianu enfatiza a urgência de soluções que mantenham o ser humano no centro das operações.

Xabi Zabala, diretor de operações da HBX Group, defende que a digitalização deve liberar os funcionários de tarefas repetitivas, permitindo que se concentrem em um atendimento mais personalizado. No entanto, a experiência de Manuel Fidalgo, um cliente insatisfeito, ilustra os riscos da desumanização. Ao utilizar uma plataforma de hospedagem, ele enfrentou problemas graves de atendimento, resultando em uma experiência negativa que o levou a desistir do serviço.

Desafios da Digitalização

Apesar das falhas, a digitalização avança com a promessa de novas tecnologias, como a inteligência artificial, que podem gerenciar todo o processo de viagem. A professora Anna Mattila, da Universidade Estadual da Pensilvânia, observa que, embora robôs possam simular características humanas, os clientes ainda demonstram desconfiança em relação a essas interações. A receptividade a assistentes virtuais varia, sendo mais positiva entre as novas gerações.

Kiyoshi Kiyokawa, do Instituto de Ciência e Tecnologia de Nara, destaca o potencial da realidade aumentada para criar experiências personalizadas. Essa tecnologia pode democratizar o acesso a destinos turísticos, permitindo que pessoas explorem virtualmente locais que não poderiam visitar fisicamente. Zabala acredita que essas inovações não substituirão a experiência física, mas a complementarão, promovendo um novo tipo de turismo.

A digitalização no turismo, embora repleta de desafios, promete transformar a forma como viajamos, exigindo um equilíbrio entre tecnologia e a necessidade de um atendimento humano eficaz.