Bloqueios e falhas no atendimento impulsionam 66 mil queixas contra big techs

O bloqueio de contas e a dificuldade de atendimento impulsionaram 66.671 reclamações contra Google e Meta no Consumidor.gov em 2025, segundo dados de um pedido de acesso à informação. O volume é recorde desde o início do monitoramento, em 2021, e envolve principalmente questões de recuperação de contas e de bloqueios sem explicação.

Entre os casos, destaca-se o relato de Elson Moreira, empresário de 46 anos, que teve o WhatsApp bloqueado em fevereiro sem aviso prévio. A penalidade foi revertida após uma semana via via judicial, e afetou a atuação dele na venda de apólices de seguro. O episódio exemplifica o queixa mais comum no segmento de provedores de conteúdo.

O Consumidor.gov registra reclamações contra a Meta (Facebook, Instagram e WhatsApp) e o Google, com participação voluntária dessas empresas no sistema. X e TikTok não integram a plataforma, apesar do expressivo volume de usuários no Brasil. Curiosamente, Google e Meta aparecem na mesma faixa de queixas, apesar de diferente modelo de negócio e atendimento.

O índice de solução dessas queixas fica em 72%, perto do registrado por casas de apostas (70%) e abaixo de setores como telefonia (89%) e transporte aéreo (83,5%). Em satisfação, o Google recebeu 2 de 5 pontos e a Meta, 1,5. O relatório aponta ainda que cerca de 10 mil registros envolvem dificuldade de contato e demora no atendimento, com 6.970 para a Meta e 3.254 para o Google.

O queixa sobre a recuperação de contas aponta que o rígido processo de verificação tem o objetivo de evitar fraudes e roubo de identidade. O Google orienta ativar a recuperação por selfie de vídeo e a utilizar reconhecimento facial para recuperação de senha. Em casos de suspensão, a recuperação pode ocorrer de forma totalmente digital, inclusive com recurso em alguns territórios.

Procuradas, Google e Meta não se manifestaram sobre o tema. O Google afirma cumprir a legislação brasileira e manter diálogo com centros de defesa do consumidor, oferecendo guias de recuperação de conta e atendimento na loja Google Play. A Meta não comentou.

O CDC e o Decreto 11.034/2022 obrigam atendimento adequado e gratuito, com resposta oficial em até sete dias. O Consumidor.gov funciona como mediador, buscando soluções mais rápidas que o Judiciário, sem substituir o papel das autoridades de defesa do consumidor.

Além de registrar hipóteses de falhas, o levantamento aponta que a mediação busca acelerar respostas, embora haja críticas sobre a eficácia. Especialistas citam que o modelo de automação pode dificultar atendimentos mais humanos. A ctrl+Z classifica o problema como custo-benefício inadequado para as grandes plataformas.

Em caso de problemas com a plataforma, o consumidor pode registrar a reclamação no Consumidor.gov por meio do Gov.br, informando empresa cadastrada e descrevendo o ocorrido com documentos de suporte. A empresa tem o prazo de 10 dias para apresentar a resposta, e o usuário pode acompanhar a evolução por até 20 dias para avaliar o atendimento.

Como registrar uma reclamação

• Como se cadastrar no Consumidor.gov? O acesso ocorre pela conta Gov.br; para acompanhar, é necessário ter nível Prata ou Ouro.
• Qual o primeiro passo para reclamar? Verifique se a empresa está cadastrada; a adesão é voluntária para as empresas.
• Como descrever o problema? Selecione a empresa, o segmento e descreva objetivamente, anexando comprovantes.
• Qual o prazo para a empresa responder? Até 10 dias corridos para uma resposta oficial.
• O que fazer após a resposta? O consumidor tem 20 dias para avaliar o atendimento e, se necessário, interagir com a empresa para réplicas ou marcar como resolvida.