A competição no mercado de CRM (Customer Relationship Management) está se intensificando, especialmente com a entrada da ServiceNow, que lançou sua plataforma de CRM em janeiro de 2025. A empresa adquiriu a Moveworks e anunciou inovações em sua plataforma, visando melhorar a experiência do cliente. O CEO da ServiceNow, Bill McDermott, destacou que “o custo de perder um cliente é mais alto do que nunca” e que a empresa busca reinventar a categoria.
A Salesforce, líder do setor com uma participação de 20,7% em 2024, enfrenta essa nova concorrência. O CEO da Salesforce, Marc Benioff, minimizou a ameaça da ServiceNow, comparando sua empresa a um gigante do fast food. Apesar da confiança de Benioff, a Salesforce viu sua ação cair 13% no ano até agora, enquanto a ServiceNow teve um aumento de 15% após seus resultados financeiros.
A disputa entre as duas empresas se concentra na eficácia de seus agentes de IA (Inteligência Artificial) em call centers. Analistas afirmam que a empresa que desenvolver os melhores agentes terá vantagem. A ServiceNow expandiu sua parceria com a Nvidia para criar modelos de IA, enquanto a Salesforce lançou sua plataforma Agentforce, que já conta com três versões.
A Salesforce deve divulgar seus resultados financeiros em 28 de maio de 2025. O mercado aguarda sinais de que a empresa não negligenciou seu negócio principal e que a Agentforce está ganhando tração. Jim Cramer, comentarista financeiro, expressou confiança na estratégia da Salesforce, destacando a importância de sua colaboração com a Nvidia para o desenvolvimento de agentes de IA.
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