Norse Atlantic Airways está sob escrutínio após dezenas de relatos de clientes que reclamam de falhas no atendimento tecnológico da empresa. Usuários acusam dificuldade para abrir páginas de pedidos de reembolso e a ausência de um canal de atendimento telefônico.
A queixa principal envolve a falha no suporte: não há contato humano facilmente acessível, o que facilita golpes online. Registros obtidos por meio de pedido público à FTC mostraram 75 queixas detalhadas de clientes que compraram ou tentaram comprar passagens.
Segundo as queixas, 41 pessoas indicaram valores, com 21 afirmando ter perdido mais de US$ 1 mil. Muitos relataram ter sido direcionados a empresas falsas quando tentavam obter ajuda, criando um ambiente propício a golpes.
A transição da companhia para um modelo centrado em tecnologia inclui o uso de agentes de IA. Em 2024, a empresa afirmou que tecnologia aumentaria disponibilidade e reduziria custos, mantendo tarifas baixas.
Lugar e tempo da controvérsia se cruzam com as decisões da Norse sobre atendimento. A empresa já utilizou um chatbot chamado Odin, substituído depois por Freya, segundo relatos da indústria. Dados internos apontam melhoria na resolução sem intervenção humana.
Até 2026, Freya teria assumido 99% das consultas, conforme divulgação da empresa parceira Delight.ai. A estratégia envolve a evolução da equipe de atendimento para gerentes de IA especializados que treinam e intervêm quando necessário.
Relatos de golpes destacam que consumidores buscaram números de telefone no Google e foram direcionados a sites e serviços fraudulentos. Em alguns casos, o pagamento foi solicitado com dados adicionais, incluindo números de documento, levando a cobranças indevidas.
Em resposta, a própria Norse inclui no site oficial um aviso sobre golpes online. Embora a empresa tenha admitido uso de IA, nenhum comentário foi feito sobre casos específicos de clientes ou sobre medidas adicionais de verificação.
A empresa anunciou cortes administrativos de 35% em maio de 2026 e mencionou possíveis opções de venda ou fusão em entrevistas subsequentes. Especialistas sugerem que clientes afetados procurem o órgão de defesa do consumidor local.
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