Entram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que tornam obrigatória a oferta de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive aos fins de semana e feriados. As mudanças também estabelecem limites para o tempo de espera e facilitam o cancelamento de serviços.
As exigências estão previstas no Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo governo federal em outubro. Elas se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, conforme os critérios dos órgãos responsáveis, e a empresas que oferecem serviços financeiros por meios digitais, como bancos e instituições de pagamento, desde que estejam sujeitas à regulação ou à supervisão do Banco Central.
O decreto permite que as empresas continuem utilizando robôs e sistemas de inteligência artificial, mas o consumidor deverá ter a opção de falar com uma pessoa durante o horário obrigatório de atendimento.
+ Decreto determina atendimento humano no SAC todos os dias
Veja o que muda nas regras do SAC
- Atendimento humano: obrigatório das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana e feriados.
- Tempo de espera: após solicitar atendimento humano, o consumidor deverá ser atendido em até 20 segundos em pelo menos 80% dos casos. Nos demais, o limite será de cinco minutos, salvo regras específicas dos órgãos reguladores.
- Atendimento digital: pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia.
- Cancelamento: a opção deverá estar disponível desde a primeira etapa do atendimento, inclusive nos mesmos canais utilizados para contratar o serviço. O pedido terá efeito imediato, salvo necessidade técnica justificada.
- Reclamações: as empresas terão até sete dias corridos para responder às solicitações não urgentes.
- Ligações interrompidas: se a chamada com um atendente humano cair antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor repita as informações já fornecidas.
O decreto também proíbe a reprodução de publicidade durante o atendimento e impede que as empresas exijam dados pessoais como condição para iniciar o contato com o SAC.
Fiscalização
O cumprimento das regras será fiscalizado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), pelos órgãos de defesa do consumidor e pelas agências reguladoras responsáveis por cada setor.
As empresas que descumprirem as exigências poderão sofrer sanções administrativas previstas na legislação de defesa do consumidor.
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