Empresas de setores regulados e de serviços financeiros digitais serão obrigadas a oferecer atendimento humano aos consumidores todos os dias, das 8h às 20h, por telefone e por canais eletrônicos.
A exigência foi publicada no Diário Oficial da União desta terça-feira (13) por meio do Decreto nº 13.135, que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As mudanças começam a valer em 20 dias e substituem o decreto de 2022 sobre o tema.
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O decreto alcança dois grupos de empresas. O primeiro reúne companhias de setores regulados pelo governo federal. Cada agência reguladora vai definir quais das empresas que fiscaliza terão de cumprir as regras, como a Aneel no caso das distribuidoras de energia e a Anac no das companhias aéreas.
O segundo grupo é formado por empresas que oferecem serviços financeiros por meios digitais e são supervisionadas pelo Banco Central, como bancos digitais e instituições de pagamento. Para elas, a obrigação vale automaticamente, sem depender de definição de agência.
Já as plataformas de transporte por aplicativo, de entregas e de intermediação de vendas terão outra obrigação. Elas deverão enviar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) dados sobre seus modelos de atendimento, como número de reclamações e índice de satisfação dos clientes.
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O uso de inteligência artificial na triagem dos pedidos é permitido, desde que o consumidor possa optar por um atendente nos horários em que o atendimento humano é obrigatório.
Nas ligações, a espera para falar com um atendente não poderá passar de 20 segundos em pelo menos 80% dos casos nem de cinco minutos nos demais. Se a chamada cair antes do fim, a empresa terá até cinco minutos para retornar ao cliente, aproveitando as informações já fornecidas. Os menus ficam limitados a cinco etapas, e a opção de cancelamento deve aparecer desde a primeira delas.
O texto também proíbe propaganda durante o atendimento, inclusive no tempo de espera, e impede que o acesso ao SAC dependa do envio prévio de dados. Pedidos não urgentes deverão ser respondidos em até sete dias corridos, e cobranças indevidas precisarão ser suspensas em no máximo 48 horas.
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Caberá à Senacon fiscalizar e punir quem descumprir as regras, atribuição que não exclui a atuação dos Procons e das agências reguladoras.
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