Howard Schultz, ex-CEO da Starbucks, compartilhou recentemente conselhos para CEOs sobre como lidar com incertezas econômicas. Em uma postagem no LinkedIn, ele destacou a importância de servir clientes e parceiros além das expectativas. Schultz, que já liderou a Starbucks durante a crise financeira de dois mil e oito, enfatizou que não existe um manual definitivo, mas a necessidade de permanecer fiel aos valores da empresa e focar no que pode ser controlado.
Durante a crise de dois mil e oito, Schultz enfrentou um momento crítico na Starbucks, com vendas em queda. Ele implementou cortes de custos, fechou centenas de lojas e optou por não aumentar os preços, oferecendo descontos e facilitando pedidos por meio de um programa de fidelidade. Schultz também promoveu um treinamento intensivo para os funcionários, visando melhorar a qualidade do atendimento.
O ex-CEO recordou um conselho valioso do cofundador do Costco, Jim Sinegal: “O custo de perder seus clientes principais e tentar recuperá-los em uma economia em baixa será muito maior do que o custo de adquirir novos clientes.” Essa orientação se tornou um princípio central durante a crise, ajudando a Starbucks a se recuperar e a aumentar seus lucros anuais de R$ 315 milhões em dois mil para R$ 945 milhões em dois mil e dez.
Schultz concluiu que empresas duradouras têm a capacidade de gerenciar eficazmente tempos turbulentos ao abraçar a inovação centrada no cliente e manter a relevância da marca. Ele também mencionou que o conselho de Sinegal teve impacto em outras grandes empresas, como a Amazon, que, após um encontro com Sinegal, focou em oferecer valor aos clientes e conseguiu reverter sua situação financeira.
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