A satisfação dos passageiros com as grandes companhias aéreas dos EUA avançou, mas uma operadora registrou queda expressiva. O levantamento do American Customer Satisfaction Index Travel Study 2026 mostrou ganhos de 3% em satisfação entre 14.910 viajantes ouvidos entre abril de 2025 e março de 2026. Delta lidera o ranking, seguido pela American Airlines em recuperação.
O estudo avalia itens como conforto de assento, confiabilidade de apps, bagagens, cortesia da tripulação, pontualidade e outros fatores. O objetivo é medir, de forma ampla, a experiência de viagem e como as mudanças de tecnologia influenciam a percepção do serviço.
Delta Air Lines aparece com 77 pontos de 100, ocupando o topo entre as grandes companhias. American Airlines também apresenta melhora em satisfação, conforme os resultados. A pesquisa aponta que avanços tecnológicos, com informações de voo mais precisas e conectividade a bordo, ajudam na avaliação dos consumidores.
Southwest Airlines, que teve 80 pontos no estudo de 2025, registrou a maior queda entre as grandes cias. A empresa reformulou seu modelo de negócios, deixou o embarque aberto (assentos atribuídos) e anunciou cobranças adicionais por bagagem. Essas mudanças foram recebidas de forma negativa por parte dos viajantes.
Segundo o relatório, a percepção sobre o atendimento variou entre as áreas de serviço: equipes de bordo e atendimento em portaria ficaram abaixo da média de 2026, com impactos na avaliação geral. A reputação da Southwest também foi afetada por anúncios de mudanças na política de assentos e por controvérsias com passageiros de maior porte.
As companhias de baixo custo extremo Frontier Airlines e Spirit Airlines aparecem com as menores avaliações na pesquisa. Spirit, enfrentando dificuldades relacionadas a falhas administrativas e recentes processos de reestruturação, figura como a pior dentre as grandes operadoras do estudo.
O estudo destaca que as melhorias percebidas dependem da manutenção de qualidade de serviço com controle de custos e alinhamento às expectativas dos clientes. A continuidade das avaliações positivas passa pela consistência no atendimento e em manter benefícios tecnológicos que contribuam para a experiência do passageiro.
Entre na conversa da comunidade