A Target, rede varejista dos Estados Unidos, iniciou testes de um sistema para medir a cordialidade de funcionários nas lojas. A iniciativa avalia se colaboradores sorriem, cumprimentam clientes e oferecem ajuda, com o objetivo de melhorar a experiência de compra e recuperar vendas.
O modelo abrange categorias como interação com clientes, confiabilidade, trabalho em equipe e execução de tarefas. Gerentes acompanharão a frequência de contato visual, sorrisos e abordagens durante a jornada do cliente. O programa complementa a política de atendimento conhecida como regra “10-4”.
A liderança da empresa é representada pelo CEO Michael Fiddelke, que sinalizou ênfase na melhoria da experiência do consumidor como prioridade, ao lado de reformas de lojas, tecnologia e merchandising. Fiddelke reforçou que a experiência do cliente começa com uma equipe acolhedora e prestativa.
Debate sobre limites
Críticos argumentam que a métrica pode ampliar a gestão de desempenho no varejo toando espaço para avaliações subjetivas. A ideia é avaliar atendimento, não apenas cumprir metas.
A Target informa ter treinado mais de 300 mil funcionários no novo programa de experiência do cliente e planeja abrir mais de 30 lojas neste ano, além de reformar outras 130 unidades. A companhia também prevê ampliar as horas de trabalho para reforçar equipes.
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