- Pesquisa com 6.500 profissionais de serviço em 40 países aponta que 79% dos líderes consideram essencial investir em agentes de IA para atender às demandas do negócio.
- Desafios comuns incluem atender clientes com recursos limitados, escassez de talentos e implementação de IA; integrar dados de canais de serviço em uma plataforma única aumenta a chance de sucesso em 1,4x.
- Empresas investem em IA preditiva, generativa e agentic; expectativa é que agentes de IA ampliem resultados de IA anteriores e reduzem custos e tempos de resolução.
- IA conversacional com voz e multimodal está aperfeiçoando canais digitais; 85% dos profissionais com IA de voz dizem que a transição para atendentes humanos é suave.
- Serviços de campo ganham produtividade com IA: 85% dos líderes acreditam que os investimentos em IA para campo devem aumentar no próximo ano, com redução de tarefas administrativas e maior aproveitamento de técnicos.
O uso de IA para agentes está se fortalecendo como requisito estratégico para o atendimento ao cliente, segundo a pesquisa State of Service 2026 da Salesforce. A edição envolvendo 6.500 profissionais de serviço, em 40 países, aponta que 79% consideram essencial investir em IA com agentes para atender às demandas do negócio.
Empresas que conectaram dados de canais de atendimento a uma plataforma única apresentaram menor dificuldade na implementação de IA. Em mostraram 1,4 vez mais probabilidade de avaliar a adoção como muito bem-sucedida, em relação a sistemas isolados.
A pesquisa aponta que diferentes formas de IA estão sendo usadas: preditiva, generativa e agentic. 69% das equipes já utilizam pelo menos uma delas, sendo 39% com IA agentic. A adesão é impulsionada pela expectativa de reduzir custos e acelerar resoluções de casos.
A IA conversacional, com voz e multimodal, está transformando a comunicação em canais digitais. Quando a intervenção humana é necessária, as ferramentas certas ajudam a manter o contexto e a experiência do cliente. 85% dos profissionais com IA de voz relatam transições suaves para atendentes humanos.
No campo de serviços, a IA promete maior segurança e eficiência. Técnicos relatam que tarefas administrativas atrapalham o desempenho. A pesquisa aponta que 85% dos líderes de serviço financeiro estimam aumento de investimentos em IA no próximo ano.
Estes avanços têm impacto direto nos resultados operacionais. Operações de serviço que utilizam IA aguardam redução média de 20% nos custos e no tempo de resolução. A Salesforce cita quase 4 milhões de casos atendidos por IA em seus canais de web, telefone e app, com melhoria de atendimento.
A colaboração entre humanos e IA traz ganhos de carreira e produtividade. Dados da pesquisa indicam que 83% dos representantes passam a ver melhores perspectivas profissionais, e 82% relatam desenvolvimento de novas habilidades por trabalharem com IA.
Adaptação de capacidades e velocidades
A adoção ocorre em três formas de IA, com a adoção integral prevista para 2027. Empresas que já utilizam IA agentic relatam melhoria de desempenho, enquanto uma parcela pequena ainda não planeja adotá-la nos próximos cinco anos. A velocidade de implementação é considerada um desafio, mas o cenário aponta evolução constante.
Conversação e multimodalidade
A multimodalidade permite que IA lide com voz, texto, chat e recursos visuais em um único sistema. Cerca de 36% das organizações com IA de voz e texto já utilizam essas modalidades de forma integrada. O uso combinado tende a elevar a precisão das respostas com base nos dados da organização.
Eficiência na rede de campo
No atendimento externo, a IA reduz tarefas administrativas, com melhorias significativas na utilização de técnicos. Relatos indicam que 88% dos líderes de campo veem melhoria moderada na utilização de técnicos e 85% observam ganhos de produtividade de despachadores.
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