IA generativa resolve 82% dos atendimentos iniciais no Bradesco, aponta diretora

A IA generativa resolve 82% das demandas no atendimento inicial, informou Patricia Kessler, diretora do Bradesco Experience, no Bloomberg Línea Summit 2025, em São Paulo; o banco tem mais de 10 milhões de clientes usando o chat com IA e cerca de 450 casos de uso em andamento.
Desde 2016, quando lançou a assistente virtual BIA, o Bradesco evoluiu com transações via Pix a partir de 2022 e, em abril de 2024, adotou a plataforma Bridge (IA generativa) para ampliar sua atuação.
A iniciativa gerou mais de R$ 400 milhões em benefícios em 2025, com ganhos de produtividade de aproximadamente 40% na área de tecnologia.
A BIA corporativa tem aumentado a produtividade interna, ajudando desenvolvedores em tarefas como a transcrição de requisitos funcionais e apoiando na cobrança, analisando 18.000 ligações diárias e orientando operadores nas melhores práticas de negociação.
Foram implementados guardrails (mecanismos de segurança) para limitar a atuação da BIA em temas sensíveis; clientes já costumam iniciar conversas informais com a assistente.

O Bradesco, pioneiro em Inteligência Artificial (IA) no Brasil, anunciou que a IA generativa resolve 82% das demandas no atendimento inicial. A informação foi compartilhada por Patricia Kessler, diretora do Bradesco Experience, durante o Bloomberg Línea Summit 2025, realizado em São Paulo. Com mais de 10 milhões de clientes utilizando o chat com IA, o banco já possui cerca de 450 casos de uso em andamento.

Desde 2016, quando lançou a assistente virtual BIA, o Bradesco evoluiu suas aplicações de IA, incluindo transações via Pix a partir de 2022. Em abril de 2024, o banco adotou a plataforma proprietária de IA generativa, chamada Bridge, ampliando sua atuação. Kessler destacou que essa tecnologia não apenas melhora o atendimento ao cliente, mas também gera mais de R$ 400 milhões em benefícios em 2025, com ganhos de produtividade de aproximadamente 40% na área de tecnologia.

Avanços na Tecnologia

A BIA corporativa tem sido fundamental para aumentar a produtividade interna, auxiliando desenvolvedores em tarefas como a transcrição de requisitos funcionais. A IA também é utilizada na operação de cobrança, analisando 18.000 ligações diárias e orientando operadores sobre as melhores práticas de negociação. Kessler afirmou que a IA ajuda a otimizar as interações com clientes em situações de dívida, oferecendo recomendações personalizadas.

Além disso, o Bradesco implementou medidas de segurança, conhecidas como guardrails, para limitar a atuação da BIA em temas sensíveis. A interação dos clientes com a assistente virtual já evoluiu a ponto de muitos deles se sentirem à vontade para iniciar conversas informais.

O uso de IA no Bradesco reflete uma tendência crescente no setor financeiro, onde a tecnologia se torna uma aliada na eficiência operacional e na melhoria da experiência do cliente.