Tendências de Consumo 2026: diferencial é integração de dados, não volume

A “Era da Sintonização” valoriza coerência entre canais e resolução rápida de problemas, não apenas presença em todos os pontos de contato.
61% recorrem a aplicativos pela agilidade; 30% preferem WhatsApp e redes sociais para atendimento mais personalizado.
54% compram à noite ou de madrugada; 85% geralmente compram online e 78% mantêm o hábito de frequentar lojas físicas.
Marketplaces têm 76% de adesão, seguidos pelas lojas virtuais próprias e pelos aplicativos das marcas.
67% já desistiram de uma compra no último ano por experiências ruins online, sendo 21% desse total relacionados ao atendimento; frete alto (65%), preço (56%) e medo de golpe (56%) são os principais gatilhos de desistência, e 55% valorizam interação humana, com 63% querendo possibilidade de falar com um atendente quando necessário.

A Tendência de Consumo para 2026 aponta que o diferencial competitivo está na integração de dados e na coerência entre canais, não apenas no volume de interações. A conclusão vem da pesquisa CX Trends 2026, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box. O estudo busca entender o comportamento do consumidor brasileiro na era da sintonização entre online e offline.

Segundo a pesquisa, a decisão de compra passa a depender mais da logística e da conveniência que da presença em múltiplos canais. Consumidores valorizam transparência, humanização e agilidade no atendimento, mantendo o toque humano mesmo quando há automação. Paola Dias, diretora de negócios da Octadesk, ressalta a necessidade de eliminar ruídos e tornar processos mais simples.

Mais da metade dos entrevistados (54%) realizam compras à noite ou madrugada, perfil chamado de consumidor corujão. Esse grupo demanda autonomia, agilidade e atendimento fora do horário comercial. Em paralelo, 85% afirmam que compram online, enquanto 78% ainda consomem em lojas físicas, revelando um consumidor híbrido.

Os marketplaces aparecem como a opção de maior adesão, com 76% de preferência, por questões de sensação de segurança. Em seguida aparecem as lojas virtuais próprias das marcas e os aplicativos. A flexibilidade de compra, porém, aumenta o abandono de carrinho, com 67% desistem pelo menos uma vez no último ano.

Desafios na prática do atendimento

Entre as causas de desistência, o frete alto é apontado por 65% dos respondentes, seguido pelo preço elevado (56%) e o receio de golpe ou de empresa não confiável (56%). Especialistas destacam a importância de promoções estratégicas sem comprometer a margem e de manter atendimento estável para preservar a reputação.

Para quem administra canais de atendimento, a boa experiência depende do equilíbrio entre tecnologia e interação humana. A maioria vê a IA como ferramenta, não fim. Sessenta e três por cento consideram essencial poder ser transferido a um atendente humano quando necessário.

A pesquisa aponta que 55% dos brasileiros ficam incomodados com a falta de interação humana, enquanto 51% demonstram preocupação com a privacidade dos dados. O consenso é claro: o toque humano continua sendo valorizado para aumentar a confiança e a segurança na relação com a marca.

Implicações para empresas

Especialistas orientam que as companhias alinhem processos, treinem equipes e promovam uma experiência fluida entre canais. O objetivo é reduzir demoras, informações contraditórias e descontinuidades entre lojas físicas, plataformas digitais e aplicativo. O estudo indica que o atendimento automatizado precisa manter a possibilidade de escalonamento humano.