Brasileiro ainda prefere agência física para operações bancárias complexas

Oito? oitenta e seis por cento dos brasileiros indicaram que usariam um assistente de IA que respondesse a perguntas e atuasse em nome do usuário, e quarenta e sete por cento considerariam mudar de banco se o serviço não estivesse na instituição principal.
Setenta e três por cento usariam IA para tarefas não bancárias, como compras, e setenta e cinco por cento estão abertos a um assistente financeiro GPT em plataformas fora do banco, o que pode elevar riscos de desintermediação.
As agências físicas continuam como canal preferido para atividades complexas: setenta e quatro por cento veem o banco como “orquestrador de vida” e oitenta e nove por cento usariam microagências ou cabines inteligentes.
Maurício Barbosa, líder de serviços financeiros da Accenture, aponta que há uma reinvenção dos serviços financeiros, com demanda por melhor atendimento, reconhecimento, recompensa e proteção.
A pesquisa sugere que bancos devem integrar GPTs e plataformas de mensagens, manter a marca e incorporar assistentes de IA em interfaces móveis e web com proteções, sem negligenciar as agências.

O brasileiro mostra abertura a tecnologias emergentes, como a inteligência artificial, na gestão de serviços financeiros. No entanto, ao abrir uma nova conta ou buscar aconselhamento de investimentos, ainda busca o atendimento presencial. Dados são da edição 2026 da pesquisa sobre tendências bancárias da Accenture, obtida com exclusividade pela Coluna.

A pesquisa ouviu mil pessoas no Brasil e 10 mil globalmente. Entre os brasileiros, 86% aceitariam um assistente de IA que respondesse perguntas e agisse em nome do usuário, como transferir dinheiro inativo. Quase 47% votariam em trocar de banco se o serviço não estivesse na instituição principal.

Além disso, 73% usariam IA para tarefas não bancárias, como compras e passagens. Cerca de 75% também apoiam um assistente financeiro GPT em plataformas fora do ambiente bancário, elevando riscos de desintermediação.

Brasil mantém o peso das agências

Mesmo com a aceitação de IA, as agências permanecem como canal para atividades complexas. A pesquisa aponta que 74% dos brasileiros gostam de ter um banco físico como polo para gerenciar eventos de vida, como casa nova ou planejamento familiar.

Ao mesmo tempo, 89% dizem que usariam microagências ou quiosques automatizados. Maurício Barbosa, líder de serviços financeiros da Accenture, afirma que o setor passa por reinvenção, com demanda por atendimento, reconhecimento e proteção.

A conclusão aponta para bancos que integrem GPTs e plataformas de mensagens, mantendo a marca visível. Assistentes de IA devem constar em interfaces móveis e web, com proteções claras, sem abandonar as agências tradicionais.

Notas finais indicam que as instituições não podem negligenciar as agências, criando centros que transmitam segurança e solidez. A tendência aponta para uma indústria bancária mais integrada, combinando canais físicos e digitais.