- O VTEX Day 2026 mostrou a IA saindo do marketing para se tornar infraestrutura do varejo, impactando atendimento, conversão, segurança e, no futuro, compras por meio de agentes.
- O canal de conversa, especialmente o WhatsApp, deixou de ser só suporte e passou a representar um canal de venda com sugestões de produtos, comparação de itens e fechamento de compras.
- A IA aumenta a hiperpersonalização em escala, reduz o tempo de resposta e eleva a capacidade de atendimento e as taxas de conversão, ao mesmo tempo em que exige mais atenção à identidade digital e à cibersegurança.
- A Mastercard discutiu o conceito de e-commerce agêntico, onde agentes podem comprar em nome do consumidor, com autorizações verificáveis, camadas de autenticação e rastreabilidade para evitar fraudes.
- O movimento aponta para a IA como arquitetura de decisão no comércio eletrônico, levando marcas a redesenhar partes da jornada do consumidor para depender menos de humanos em certos passos.
O VTEX Day 2026 mostrou que a inteligência artificial deixou de ser promessa para se tornar infraestrutura do varejo. A edição reuniu mais de 25 mil visitantes, 350 palestrantes e 8 mil marcas, com foco na IA aplicada ao atendimento, à conversão e à segurança.
A proposta foi apresentar IA como camada operativa do e-commerce, influenciando como marcas se relacionam com clientes, protegem transações e executam compras. O evento destacou a IA como eixo central do comércio digital, não apenas tema.
Durante o encontro, o canal de chat deixou de ser suporte para virar canal de venda. Maurício Trezub, CEO da OmniChat, afirma que o WhatsApp é hoje parte central do comércio, com funções de recomendação, comparação de itens e fechamento de vendas.
Dados do Chat Commerce Report 2025, da OmniChat, apontam 782,7 milhões de mensagens analisadas, 42,2 milhões de conversas e 24 milhões de clientes atendidos. O estudo mostra que o WhatsApp concentra 95% das conversas estudadas.
Conforme o relatório, 12,5% das conversões totais ocorreram pelo canal, com IA reduzindo o tempo de resposta em até 95%, aumentando a capacidade de atendimento em quatro vezes e as conversões em até 30%.
A automação, porém, traz riscos. Alex Linhares, Diretor da Único, alerta que novas camadas de conveniência elevam a superfície para fraudes. A IA generativa pode ampliar ataques em onboarding, autenticação, pagamento e recuperação de conta.
Para enfrentar esse cenário, a Mastercard tem trabalhado em padrões de segurança, com foco em autenticação, rastreabilidade e uso seguro de cartões. A empresa discute tokens de vínculo entre consumidores e agentes de IA.
Nessa linha, a Mastercard cita padrões de agentic commerce voltados a transparência e controle do consumidor, com autorização verificável para que agentes ajam em nome do usuário. A arquitetura visa reduzir fraudes sem prejudicar a conversão.
A ideia central do evento foi que IA deixa de ser ferramenta de otimização para se tornar arquitetura de decisão. A presença de IA em interfaces conversacionais, operações e pagamentos sinaliza uma transformação necessária na identidade e na autenticação.
O debate também trouxe o conceito de e-commerce agêntico, apresentado por José Pereira, Diretor de Produtos e Soluções Digitais da Mastercard Brasil. A prática envolve agentes autorizados a concluir compras com consentimento do consumidor.
Casos de uso discutidos incluem autorização programável, camadas de autenticação e rastreabilidade para assegurar que o agente possua direito de comprar em nome do usuário. A preocupação é manter controle e transparência.
Ao fechar, o VTEX Day indicou que a transformação já começou pelo núcleo do varejo: a relação entre intenção, confiança e transação. A mensagem é clara: a jornada de compra pode ser executada por IA, mantendo o usuário no centro.
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