Anac lança plataforma para agilizar reclamações de passageiros

A Anac lançou a plataforma digital Anac Passageiro, um canal oficial para registrar reclamações, buscar informações e acompanhar a resolução de conflitos com companhias aéreas.
O objetivo é simplificar a jornada do passageiro com atrasos, cancelamentos, overbooking ou extravio de bagagem e ampliar a transparência e a fiscalização do setor.
As companhias têm até dez dias para responder; o passageiro, até trinta dias para avaliar o atendimento.
A ferramenta também permite mapear problemas recorrentes, ajudando a Anac a atuar de forma preventiva e coletiva para elevar o padrão de serviço.
A participação na plataforma é obrigatória para todas as empresas que operam voos regulares no Brasil, conforme a Resolução nº 400/2016.

Os passageiros do transporte aéreo no Brasil passam a contar com um canal oficial para registrar reclamações, obter informações e acompanhar soluções com as companhias. A plataforma Anac Passageiro foi lançada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) nesta terça-feira (14).

A ferramenta agrega atendimento ao usuário, monitoramento de demandas e conteúdos sobre direitos e deveres, em um único ambiente. A proposta é agilizar soluções, aumentar a transparência e fortalecer a fiscalização do setor.

A iniciativa facilita relatos sobre atrasos, cancelamentos, overbooking ou extravio de bagagem. Se a questão não for resolvida diretamente, o consumidor pode registrar a reclamação na plataforma. A empresa terá até dez dias para responder.

O passageiro terá 30 dias para avaliar o atendimento recebido e seguir com outras medidas, se necessário. A plataforma também permite mapear problemas recorrentes nas empresas do setor.

Segundo o advogado Rodrigo Alvim, a plataforma representa avanço na relação entre consumidores e companhias aéreas. Ele afirma que o canal aumenta a mediação e reduz a judicialização, com respostas mais rápidas.

Como funciona

Além de registrar e acompanhar reclamações, o Anac Passageiro cumpre papel estratégico para a agência. O monitoramento estrutural permite identificar falhas comuns nos serviços prestados.

Com esse acompanhamento, a Anac passa a atuar de forma preventiva e coletiva, buscando resolver problemas que afetam milhares de passageiros. A pretensão é elevar o padrão de qualidade do setor.

Alvim ressalta uma cautela: a efetividade prática das medidas ainda depende de implementação efetiva. A atuação da Anac, historicamente, tende a favorecer as companhias.

Ele compara a ferramenta a modelos de resolução extrajudicial, mas explica que o usuário não é obrigado a esgotar esse canal antes de buscar o Poder Judiciário. Trata-se de alternativa complementar.

Outra dimensão relevante é a obrigatoriedade de participação para todas as empresas que operam voos regulares no Brasil, conforme a Resolução nº 400/2016. Assim, o canal atende a todos os passageiros.

Na prática, a expectativa é melhorar a experiência do cliente, com clareza sobre direitos e prazos de resposta, além de um canal oficial para acompanhamento das demandas.