Ouvintes foram impactados por mensagens de resposta automática de empresas de viagem. Em Jasper, no Canadá, uma hóspede precisou evacuar o hotel durante um incêndio florestal no verão passado e enfrentou dificuldades para obter reembolso por meio da agência de viagens online. Eileen Landauer, moradora de Palo Alto, nos EUA, recebeu diversos e-mails com a etiqueta “no-reply”, impedindo respostas diretas.
Especialistas apontam que esse tipo de comunicação vem crescendo no setor de turismo. Além de mensagens sem possibilidade de retorno, há uso de chatbots pouco úteis e menus telefônicos extensos. O objetivo alegado é reduzir o volume de contatos, mas especialistas afirmam que a prática pode gerar frustração entre os consumidores.
Para Landauer, o problema foi agravado pela evacuação do hotel, que exigia confirmação de reembolso. A recorrência de mensagens não respondíveis dificulta o encaminhamento de casos urgentes e pode impactar a percepção de atendimento ao cliente no setor hoteleiro e de viagens.
Por que as empresas adotam esse formato
Executivos do setor costumam justificar o uso de respostas automáticas como forma de otimizar fluxos e incentivar self-service. Contudo, clientes frequentemente precisam de respostas imediatas para voos ou reservas próximas, o que torna as mensagens indisponíveis prejudicial.
Caminhos para contornar
Especialistas sugerem, ao receber um e-mail sem possibilidade de resposta, procurar canais alternativos como chat ao vivo, telefone ou e-mail com resposta habilitada no site da empresa. Em casos de dificuldade, recorrer às redes sociais pode acelerar a comunicação, desde que feito com polidez. Em situações extremas, buscar contatos de nível executivo pode resolver o impasse.
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