In 2024, a compra a prazo Klarna anunciou a redução de centenas de vagas no suporte ao cliente e a adoção de um chatbot de inteligência artificial. Em 2025, queixas de clientes sobre a qualidade fizeram a empresa recontratar atendentes humanos, mas de forma indireta. O suporte continua majoritariamente automatizado, com trabalhadores terceirizados para lidar com casos mais complexos, em um modelo semelhante ao de plataformas tipo Uber.
O que mudou foi a forma de contratação. A Klarna descreveu o esquema como similar a Uber, com trabalhadores independentes assumindo tarefas mais avançadas enquanto a IA cuida do atendimento básico. O objetivo alegado era reduzir custos e manter eficiência no atendimento.
O debate sobre IA e trabalho envolve números expressivos. A Human Rights Watch aponta impactos globais, com trabalhadores sem salário mínimo, sem aviso prévio de mudanças e sem proteção trabalhista básica. Os relatórios destacam que muitos trabalham sem garantia de remuneração adequada.
Estudos indicam que o conhecimento sobre a gig economy cresce, com trabalhadores de setores diversos. Pesquisas indicam que cerca de 60 milhões de estadounidenses já atuam como freelancers ou gig workers, com expectativa de chegar a 86 milhões em 2027. A maior parcela cresce entre profissionais de conhecimento, como analistas, redatores e programadores.
A transição para o trabalho sob contrato e o uso de plataformas de IA visam reduzir custos. Pesquisadores ressaltam que a automação facilita a fragmentação da força de trabalho, abrindo espaço para menos empregos formais e mais contratos.
Desafios e respostas dos trabalhadores
Alguns casos de mobilização ocorreram em março, com trabalhadores da saúde em Califórnia reivindicando contratações mais estáveis e limites às plataformas habilitadas pela IA. Em maio, profissionais de TI da University of California buscaram sindicalização para ganhar mais controle sobre o uso da IA em seus cargos.
Especialistas apontam a necessidade de políticas públicas mais amplas. Propostas incluem garantias básicas para todos, como assistência médica universal, e regras claras para contratados independentes. Uma eventual governança global poderia padronizar salários e segurança no trabalho.
Pesquisadores concordam que a evolução econômica pode exigir normas fortes antes que o modelo se torne irreversível. O diálogo entre governos, empresas e trabalhadores é visto como essencial para evitar retrocessos significativos nas proteções laborais.
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