IA facilita o trabalho de balconistas e a experiência dos clientes em farmácias

A Mar.IA, IA criada pelas Farmácias São João, reduziu o tempo médio de atendimento em trinta por cento desde que entrou em produção.
Em uma das cento e vinte e cinco dezenas de lojas da rede, a Mar.IA chegou a participar de vinte por cento das vendas.
O funcionamento ocorre via aplicativo no sistema de ponto de venda; a consulta é feita em tempo real com base em uma base interna hospedada no Snowflake.
A adesão ocorreu por etapas, começando com uma loja e, aos poucos, sendo ampliada; ajustes foram feitos conforme surgiam imprevistos, priorizando evitar erros.
Houve identificação de participação da IA na jornada de compra, como no exemplo de Tylenol na loja onze sete, com registro de perguntas para entender o impacto nas vendas.

A Mar.IA, Inteligência Artificial desenvolvida pelas Farmácias São João, passou a atuar nos balcões de atendimento da rede gaúcha, que soma 1250 lojas no Sul do Brasil. A ferramenta ajuda farmacêuticos e balconistas, respondendo dúvidas em tempo real dentro do PDV.

O objetivo foi reduzir a sobrecarga da central de backoffice, que atende por telefone 1250 lojas com uma equipe de apenas dez pessoas. Ao incorporar a Mar.IA, a rede pretende tornar o atendimento mais ágil e reduzir erros de orientação ao cliente.

A implantação ocorreu de forma gradual: a empresa lançou a ferramenta em uma loja piloto, expandiu para outras unidades e, com evolução, levou o sistema a atuação em toda a rede. O processo envolveu ajustes conforme surgiam imprevistos.

A Mar.IA funciona em um aplicativo dentro do PDV da rede. O usuário digita a dúvida e recebe a resposta diretamente, sem sair do atendimento.

A base de conhecimento é interna e fica hospedada na plataforma Snowflake. A IA consulta apenas conteúdos da própria empresa, o que aumentou a acurácia conforme mais informações foram alimentadas.

Segundo Erick Tsukahara, responsável pelo Data & Analytics, o maior risco era a IA gerar informações inadequadas. Por isso, quando não havia dado suficiente, a Mar.IA sinalizava a inexistência da informação, encaminhando a demanda à área de backoffice.

A transformação também alterou a cultura de dados na empresa, que antes operava com base na intuição. Hoje, há métricas como o tempo médio de atendimento por venda, que aponta queda de 30% desde a entrada da Mar.IA em produção.

Além da melhoria operativa, a equipe acompanhou a participação da IA no processo de venda. Em uma loja específica, a Mar.IA contribuiu para venda de itens como Tylenol, integrando a jornada de compra de clientes sem tomar decisões por si mesma.

O fundador da rede, Pedro Kappaun Brair, relatou resistência inicial ao uso da tecnologia, mas destacou aumento da curiosidade e adesão conforme os resultados começaram a aparecer. A companhia mantém o foco em dados para tomada de decisões.