- Pesquisa com 620 empresas e consumidores na América Latina aponta desalinhamento entre a percepção das empresas e a tolerância do consumidor na hora de pagar.
- Em dois mil e vinte e cinco, noventa e cinco por cento dos consumidores online abandonaram ao menos uma compra por considerar o pagamento lento ou complexo.
- Ao mesmo tempo, noventa e seis por cento das empresas afirmam estar satisfeitas com os meios de pagamento oferecidos.
- Desalinhamento: 39% dos consumidores desistem completamente diante de obstáculos no pagamento, e 45% já abandonaram até vinte por cento das transações no último ano.
- Velocidade é decisiva: oitenta e oito por cento desistem se o pagamento não é processado em até um minuto; as empresas estimam que o cliente pode esperar mais de quatro horas.
A experiência de pagamento tornou-se decisiva para o comércio digital na América Latina. Em 2025, 95% dos consumidores online abandonaram ao menos uma transação por considerar o processo lento ou complexo, apontam dados da Okto Payments.
O levantamento ouviu 620 participantes, entre empresas e consumidores, Brasil, Argentina e Chile, atuantes no varejo, investimentos e iGaming. O estudo compara percepções de fornecedores com a tolerância do público.
A pesquisa revela descompasso entre o que as empresas esperam e o que os clientes toleram, o que já afeta aquisição de clientes, cancelamentos e receita. O impacto vai além de simples fricções no checkout.
Desafios de crescimento e real abandono
Quase metade dos negócios online aponta aquisição de clientes ou taxa de cancelamento como principal entrave ao crescimento. Ao mesmo tempo, 84% estimam que apenas 1% a 12% dos usuários abandonam por dificuldades no pagamento.
Na prática, a percepção diverge: 39% dos consumidores desistem completamente diante de obstáculos, e 45% já abandonaram até 20% das transações no último ano por lentidão ou complexidade.
Velocidade, a barreira mais sensível
A pesquisa aponta que 88% dos entrevistados desistem se o pagamento não é processado em até um minuto. Em contrapartida, 92,5% dos lojistas acreditam que o cliente pode sustentar esperas de mais de quatro horas.
O desencontro entre expectativa e percepção interna é utilizado pela instituição para classificar o cenário como um abismo na experiência de pagamento, com impacto direto na receita e no churn.
Consumidor valoriza experiência fluida
Especialistas destacam que a fidelidade do cliente está ligada à fluidez do processo. Consumidores tendem a permanecer fiéis quando o pagamento é simples; fricções elevam a desistência e a perda de receita.
O relatório completo, intitulado Playing Differently in LatAm: How a New Generation of Players is Redefining the Payment Experience, está disponível para leitura em materiais oficiais da organização responsável.
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