- O Agibank passou a usar o Agentforce da Salesforce, integrando diretamente ao seu CRM para melhorar o atendimento e reduzir custos com escala.
- O projeto foi desenvolvido em parceria de longo prazo entre Agibank e Salesforce, que já fornecia soluções para atendimento, automação de vendas e chat.
- Ao mapear o fluxo, ficou claro que oitenta por cento das demandas eram de informação, com parte significativa exigindo conversas mais longas e apoio ao cliente.
- Os agentes foram treinados para responder com mais assertividade, evitar discursos longos e lidar melhor com momentos de tensão, resultando em maior retenção.
- O banco alcançou setenta por cento de retenção nesses fluxos, e o tempo de espera caiu para zero quando o atendimento é feito pela IA, com benefícios percebidos tanto para clientes quanto para negócios.
O Agibank adotou a solução Agentforce da Salesforce para transformar o atendimento aos clientes, buscando manter qualidade com expansão e redução de custos. A parceria entre as duas empresas já era antiga, com uso prévio de soluções para atendimento, automação de vendas e marketing digital.
A iniciativa colocou a IA no centro do atendimento, com foco em privacidade e proteção de ativos dos clientes. O ambiente nativamente conectado ao CRM eliminou a necessidade de integrações do zero, agilizando a implementação.
Análise interna mostrou que 80% das demandas envolviam pedidos de informação, enquanto outras exigiam conversas mais longas, com contexto, clareza e acolhimento. O treinamento dos agentes visou respostas mais precisas e redução de diálogos extensos.
Os resultados começaram a aparecer rapidamente: 70% de retenção nos fluxos com IA, significando que apenas três de cada dez chamados seguem para atendimento humano. O tempo de espera caiu de cerca de três minutos para zero quando o cliente utiliza o atendimento via IA.
Resultados e perspectiva
Segundo Matheus Girardi, Chief Sales & Marketing Officer do Agibank, o Agentforce proporcionou adoção plug-and-play, com segurança e integração ao negócio e ao cliente. O banco planeja ampliar o uso da IA, conforme o desenvolvimento da tecnologia e do atendimento.
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