- Executivos da Rede Américas apresentaram dados sobre a jornada do paciente no São Paulo Innovation Week, ressaltando a relação entre experiência, satisfação e uso de tecnologia na saúde.
- Pesquisas apontam que 72% dos clientes consideram a experiência determinante, 87% valorizam a satisfação de atendimentos anteriores e 92% confiam em recomendações da sua órbita de relacionamento.
- A importância da jornada completa é destacada: campanhas de awareness ajudam, mas é essencial entregar excelência no atendimento, com call center eficiente e ambiente adequado.
- Pacientes são mais digitais: 87% pesquisam online antes de escolher hospital ou médico, 73% utilizam apps de saúde e 92% leem avaliações de outros pacientes; a intelligence artificial é usada para interpretar informações.
- Foureaux enfatizou que é necessário combinar branding com tecnologia, dados e serviços inovadores, prevendo o crescimento do mercado de wellness e a necessidade de unificar jornadas digitais e CRM; o evento ocorre entre 13 e 15 de maio.
O debate sobre marketing voltado à saúde ocorreu no primeiro dia do São Paulo Innovation Week, em São Paulo. Executivos da Rede Américas apresentaram pesquisas e cases da própria empresa para discutir a evolução do mercado hospitalar e médico no Brasil. A ideia foi evidenciar como a experiência do paciente pode impactar resultados.
Mariane Novais, diretora de comunicação e marca, e Luiz Gonzaga Victor Foureaux Neto, vice-presidente de estratégia e marketing, apresentaram dados sobre a jornada do paciente. A Rede Américas atua com marcas como Samaritano, 9 de Julho e Américas Oncologia, sendo a segunda maior rede privada do país.
Segundo a apresentação, 72% dos clientes consideram a experiência determinante, 87% valorizam atendimentos anteriores e 92% confiam em recomendações da própria rede. As informações vieram de pesquisas com executivos de saúde no Brasil.
Foureaux ressaltou que uma marca forte depende da experiência, destacando a necessidade de entender a demanda e envolver o paciente ou o médico em toda a jornada. Ele enfatizou a mensuração da satisfação em todas as etapas.
Novais trouxe exemplos de pacientes que já contam com maior uso de ferramentas digitais. Cerca de 87% pesquisam online antes de escolher hospital ou médico, 73% utilizam apps de saúde e 92% verificam avaliações de outros usuários.
A líder de marca questionou como lidar com um paciente digitalizado, frequentemente atento a falhas e informações obtidas com IA. O executivo afirmou que o caminho envolve tecnologia, dados e serviços inovadores, indo além do branding tradicional.
O debate também abordou o crescimento do mercado de wellness, previsto para alcançar trilhões de dólares até 2035, e a necessidade de prever problemas futuros no relacionamento com os pacientes. Foureaux destacou a importância da previsibilidade na relação com o paciente.
Novais encerrou ao comparar o paciente com clientes de outros setores: hospitalidade, tecnologia e varejo. A integração de jornadas digitais, CRM e bases de dados é vista como essencial para uma experiência unificada na Rede Américas.
Perspectivas e cenário
O São Paulo Innovation Week é o maior festival global de tecnologia e inovação, realizado no Pacaembu e na Faap, de 13 a 15 de maio. O evento reúne mais de 2 mil palestrantes brasileiros e internacionais em temas que vão de ciência a sustentabilidade.
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