- O CTO da Zendesk para a América Latina, Walter Hildebrandi, afirmou no Zendesk Relate, em Denver, que a IA deixou de ser ferramenta e se tornou canal de atendimento de primeira linha.
- A IA pode atuar como primeiro contato da marca, resolvendo demandas rotineiras com autonomia e repassando o contexto para operadores humanos quando necessário.
- A voz inteligente ganha relevância, com assistentes virtuais das marcas interagindo com os assistentes pessoais dos consumidores, apoiados por machine learning para evoluir as interações e manter o foco na experiência do usuário.
- A consolidação da IA como canal implica mudanças na governança de dados: a auditoria de cem por cento dos tickets permite identificar falhas em tempo real e medir o desempenho com mais precisão.
- A visão é de uma cooperação entre máquinas e humanos na experiência do cliente, visando redução de tempo de resposta e maior personalização.
Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina, afirmou que a inteligência artificial deixou de ser apenas ferramenta de suporte para se tornar um canal de atendimento de primeira linha. A análise foi feita durante o Zendesk Relate, em Denver, em entrevista à Forbes Brasil.
Além de atuar como ponto de contato inicial, a IA conversacional deve acompanhar o cliente com autonomia e repassar o contexto completo para operadores humanos quando necessário. A meta é reduzir a necessidade de repetição da história pelo cliente.
Hildebrandi ressaltou que a voz inteligente evolui para interagir com assistentes pessoais dos consumidores, apoiada por machine learning. A ideia é manter alta personalização e tempo de resposta reduzido, com melhoria contínua das interações.
Outra mudança apontada envolve governança de dados e métricas. Segundo o executivo, é possível auditar 100% dos tickets, antes analisados apenas por amostragem. Isso permite identificar falhas operacionais em tempo real e medir o desempenho com maior precisão.
IA como canal de atendimento e governança de dados
A consolidação da IA como canal transforma a gestão interna das empresas. A auditoria total dos tickets eleva o nível de eficiência, segundo Hildebrandi, mudando a forma como se avaliam qualidade e resultados. O objetivo é melhorar decisões e cortes de custo.
A entrevista enfatiza que a integração entre máquinas e humanos deve ser fluida. A Zendesk aposta em avanços de IA para sustentar interações cada vez mais personalizadas, mantendo o foco na experiência do usuário.
Entre na conversa da comunidade