Varejo adota IA generativa para substituir vendedores no WhatsApp

Beatriz Nunes, de 26 anos, foi promovida a analista de SAC da Biscoitê, onde treina a vendedora virtual Maitê. A nova funcionária, dotada de inteligência artificial generativa, atende clientes pelo WhatsApp, oferecendo respostas em menos de um segundo, 24 horas por dia. A Biscoitê, que possui 83 lojas e 600 funcionários, busca aumentar a eficiência e reduzir custos com essa tecnologia.

A promoção de Beatriz reflete a crescente adoção de IA no atendimento ao cliente. Ela, que se destacou como uma das melhores vendedoras da marca, agora supervisiona as interações de Maitê, corrigindo falhas e ajustando a comunicação da IA. O presidente da Biscoitê, Raul Matos, acredita que a tecnologia permite um atendimento mais rápido e de qualidade, especialmente em períodos de alta demanda, como o Natal.

Crescimento da IA no Varejo

Outras empresas brasileiras também estão implementando IA generativa no WhatsApp. Essa tecnologia permite que “vendedores virtuais” atendam múltiplos clientes simultaneamente, respondendo rapidamente e integrando informações do estoque e histórico de compras. O custo de um agente autônomo é significativamente menor, variando entre 10% e 20% do valor de um vendedor humano.

Desde a pandemia, o uso do WhatsApp como canal de vendas se intensificou. A Meta, dona do aplicativo, destaca que 84% dos brasileiros preferem interagir com empresas pelo WhatsApp, em vez de ligações para call centers. O comércio conversacional, que permite compras por voz, está se tornando uma tendência, com empresas como Magazine Luiza testando soluções totalmente baseadas em IA.

Impacto no Mercado de Trabalho

O uso crescente de IA no varejo levanta preocupações sobre o futuro dos empregos. O Sindicato dos Comerciários de São Paulo observa que a categoria já enfrenta perdas devido à automação. A tecnologia, que começou a substituir caixas de autoatendimento, pode impactar também as vendas digitais. Apesar disso, especialistas afirmam que a interação humana ainda é essencial para questões mais complexas.

A revolução digital impulsionada pela IA está transformando o setor, mas o papel do vendedor tradicional não deve desaparecer completamente. A combinação de tecnologia e atendimento humano pode oferecer uma experiência de compra mais rica e satisfatória para os consumidores.