Como identificar práticas abusivas em pacotes de viagem

O Dia do Agente de Viagens, celebrado em 22 de abril, ressalta o papel do profissional que planeja, organiza e viabiliza viagens com suporte e segurança. Ainda assim, é preciso atenção a falhas na prestação de serviço e a práticas abusivas que podem comprometer o passeio.

Dados do Consumidor.Gov mostram que, neste mês de abril, foram registradas 1.247 reclamações envolvendo agências de viagens, com índice de solução de 71,45%. Especialistas destacam que atrasos, cancelamentos, overbooking e cobranças abusivas estão entre os conflitos mais comuns.

O mercado possui mecanismos jurídicos que protegem o consumidor. O advogado Max Kolbe explica que a legislação oferece caminhos para resolver o problema, mas é essencial ter documentação adequada para sustentar a reivindicação. Sem registros, a demanda fica mais fragilizada.

Claudinei José relata experiência de recuperação de valores após o cancelamento de uma viagem a Cartagena. Segundo ele, a passagem custou R$ 6.512 e houve cobrança de uma penalidade de R$ 5 mil, considerada abusiva. A ação judicial resultou na devolução de R$ 4.728,40.

Para entender a prática, Kolbe aponta que multas rescisórias altas costumam ser consideradas abusivas na jurisprudência. Em geral, a retenção de 10% a 20% do valor pago é vista como razoável, com exceções que podem chegar a 25% se houver prejuízo comprovado.

O direito de arrependimento, previsto no CDC, permite cancelar contratos em até sete dias sem justificar, mesmo em compras realizadas por telefone, WhatsApp ou site. O reembolso deve ser integral e imediato, sem penalidades, ressalvadas operacionais de pagamento.

Indenização por falha no serviço

Casos de danos morais já ocorreram quando agência e companhia aérea não entregaram serviços prometidos. Em um processo envolvendo ingressos para um parque de diversões em Orlando, a engenheira Zaine Santos recebeu reparação por descumprimento contratual e falha da transportadora, com responsabilidade solidária entre as partes.

Marcelo Lucas, especialista em direito do consumidor, lembra que o consumidor pode exigir solução direta da agência diante de voos atrasados ou overbooking. A agência, por sua vez, pode buscar ressarcimento junto aos fornecedores, cabendo a ela provar a culpa.

A responsabilidade pode recair sobre sites intermediadores quando atuam como fornecedores de pacotes ou recomendações. Em tais casos, o STJ entende que o site integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente pelos resultados do serviço contratado, especialmente se houve lucro com a venda.

O CDC autoriza a execução imediata do que foi prometido, incluindo realocação de serviços ou devolução dos valores. Em situações de falência de fornecedor, a agência deve entregar uma solução equivalente ao contratado, ainda que o reembolso seja a opção. A falha do fornecedor é considerada risco do negócio da agência.

Orientação ao consumidor

Ao enfrentar problemas, o consumidor deve comunicar o fornecedor imediatamente, exigir solução formal e guardar documentos. A orientação é buscar indenização por danos materiais e morais quando houver falha de serviço que comprometa a viagem.

O prazo para buscar reparação costuma ser de até cinco anos, conforme o CDC, lembrando que o tempo começa a contar a partir do conhecimento do dano. Medidas rápidas ajudam a preservar evidências e fortalecem a demanda.

Em resumo, o consumidor deve ler atentamente contratos, solicitar confirmação por escrito, evitar pagamentos informais e compreender que a informação adequada facilita a busca por indenização.