Atendimento ao cliente pode virar concierge com IA

Adrian McDermott, CTO da Zendesk, falou no Zendesk Relate, em Denver, sobre IA permitindo atendimento mais personalizado, desde que haja comprovação prática.
Pesquisas mostram que a resolução rápida é valorizada pelos clientes, e 64% afirmam interagir com IA com mais frequência.
O futuro do atendimento pode ser ultrapersonalizado, com IA funcionando como concierge, oferecendo serviço em várias línguas, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Hoje já há automação parcial com IA, mantendo humanos para conversas de maior valor e reduzindo repetições de informações.
A visão de curto prazo pode superestimar impactos; no longo prazo, a mudança pode ser mais acentuada, e o momento de agir é agora.

Durante o Zendesk Relate, em Denver, o CTO da Zendesk, Adrian McDermott, afirmou que a IA permite serviços mais personalizados, mas as empresas precisam provar isso na prática. O tema é a evolução do atendimento ao cliente com tecnologia.

McDermott disse que não basta melhorar o marketing para reverter uma reputação construída com filas longas e scripts rígidos. A melhoria precisa se ver nas interações reais, com experiências perceptíveis aos usuários.

As pessoas buscam resolver o problema, não escolher entre humano ou máquina. Dados da fala dele mostram que a resolução rápida ganhou importância, e 64% dos consumidores interagem com IA com mais frequência hoje.

Futuro do atendimento

Segundo o executivo, a IA pode oferecer serviço em múltiplas línguas, disponível 24/7, com agentes entendendo cada situação para criar experiências mais eficientes e menos atritos. Convivendo com humanos, bots ganham espaço com foco no que agrega mais valor.

Ele destacou que já é possível automatizar boa parte do atendimento com IA, mantendo humanos para as conversas de maior valor. Quando o atendimento é mais conveniente, usuários retornam em busca de respostas rápidas e simples.

O otimismo não isenta da necessidade de comprovação prática. O futurista Roy Amara é citado para lembrar que efeitos da tecnologia podem se materializar no longo prazo. A expectativa é de melhoria gradual, com mudanças rápidas no dia a dia.