- Pesquisa da Accenture com 25.590 pessoas em 16 países mostra que 74% confiam mais em um agente de IA do que no melhor amigo para fazer uma compra em seu nome, indo além de chatbots e buscas.
- O agente de IA é software que atua em nome do consumidor dentro de permissões, podendo comprar, negociar, resolver reclamações, gerenciar assinaturas e, em alguns casos, concluir compras.
- Setenta e quatro por cento aceitariam que o agente trate tarefas rotineiras, como negociação de ofertas, resolução de reclamações, renovações de assinatura e reordenação de produtos.
- Vinte e oito por cento aceitariam que a IA tome decisões de compra dentro de limites definidos, com o consumidor revisando e aprovando antes do pagamento.
- Nove por cento aceitariam que o agente inicie e conclua compras dentro de limites, e apenas 12% estariam abertos a decisões autônomas no pagamento; confiança depende de salvaguardas de dados, permissões configuráveis e opção de substituição.
A Accenture revelou que consumidores estão dispostos a delegar tarefas de compra a agentes de IA. A conclusão faz parte do 2026 Consumer Pulse Research, que entrevistou 25.590 pessoas em 16 países.
Segundo o estudo, 74% dos respondentes confiam mais em um agente de IA pessoal para realizar uma compra do que no melhor amigo. O relatório vê isso como evolução além de chatbots e ferramentas de busca.
O que é o agente de IA
O agente é software capaz de agir em nome do consumidor dentro de permissões definidas. Ele pode fazer compras, negociar, resolver reclamações, gerenciar assinaturas e, às vezes, concluir aquisições.
A pesquisa aponta que 74% aceitariam que o agente trate tarefas rotineiras, como negociação de ofertas, resolução de reclamações e renovações de assinatura. Não significa abrir mão de todas as decisões.
Decisões sob limites
32% aceitariam que o agente faça uma decisão de compra dentro de limites definidos, como orçamento e preferências de marca. O consumidor revisaria e aprovava antes do pagamento.
Essa opção é chamada de tomada de decisão delegada, distinta de execução de tarefas e compra autônoma.
Limites à autonomia
9% permitiriam que o agente inicie e conclua compras dentro de fronteiras estabelecidas. Já 12% aceitariam que o agente decida de forma autônoma no pagamento.
Diversos fatores limitam a delegação, entre eles salvaguardas de dados, permissões configuráveis e vias de recurso. Reputação da plataforma e neutralidade percebida também influenciam.
Onde a delegação se conecta
O relatório indica maior conforto com autonomia em etapas com esforço alto e menor risco emocional, como negociação e suporte pós-venda. Compras recorrentes tendem a apresentar maior aceitação.
Produtos de estilo de vida e viagens registram queda de autonomia conforme a delegação aumenta. Consumidores costumam manter controle sobre itens de identidade ou prazer pessoal.
Implicações para marcas
As marcas devem tornar informações de produto legíveis para IA, incluindo dados de preço, disponibilidade, políticas e afirmações verificáveis. Agentes comparam marcas por atributos estruturados e histórico de atendimento.
Entre os entrevistados, 56% indicaram que diriam aos seus agentes quais marcas considerar. Já 37% aceitariam que o agente troque de marca se encontrar opção mais adequada.
Compras entre varejistas e viagens
A pesquisa aponta que 61% querem que o agente compre em várias redes de alimentos. Já 71% desejam que o agente planeje e reserve viagens completas, envolvendo companhias aéreas, hotéis e atividades.
A leitura de dados de estoque, preços e políticas facilita o uso de IA em comparação entre marcas. Fatores como conhecimento de preferências e confiança no serviço ajudam nessa avaliação.
Expectativas futuras
Setenta e um por cento dos consumidores pesquisados esperam influência da IA generativa em pelo menos metade de suas decisões de gasto nos próximos 12 meses. Trinta e nove por cento desejam que os agentes contribuam com escolhas alinhadas ao “eu ideal”.
Entre usuários ativos de IA, 26% já compraram itens mais caros por ter aumentado a confiança na decisão. O mesmo percentual afirma ter aumentado o tamanho do carrinho.
Onde as lojas entram
A pesquisa questionou como a IA pode impactar as lojas. 87% acreditam que a IA influenciará o papel das lojas e 31% veem lojas ganhando importância para momentos de prazer.
Os resultados sugerem uma postura mais seletiva dos consumidores: preferem delegar tarefas repetitivas e de baixo risco, mantendo controle sobre decisões com preferência pessoal ou valor emocional.
Observação sobre dados
O relatório enfatiza que a avaliação de marcas pode ocorrer já em sistemas de comparação liderados por IA, antes de o consumidor acessar website, app ou loja.
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