Atendimento automatizado gera frustração e clientes pedem mais humanos no suporte

O uso de chatbots e inteligência artificial no atendimento ao cliente no Brasil tem crescido significativamente, com 164 mil bots em operação, um aumento de 14% em relação ao ano anterior. Apesar da automação, estudos recentes revelam que 64% dos consumidores preferem atendimento humano e 66% não conseguem resolver suas demandas apenas com a automação.

Marcos Barreto, professor da Fundação Vanzolini/POLI-USP, destaca a discrepância entre a demissão de atendentes humanos e a capacidade dos robôs de lidar com questões complexas. Ele prevê uma piora nos próximos dois a três anos, até que a inteligência artificial evolua ou as empresas reconsiderem a contratação de mais funcionários. Douglas Torres, CEO da YUP AI, defende que a automação avançada pode trazer benefícios, afirmando que quinze agentes de IA podem substituir 500 atendentes humanos.

Embora as empresas busquem reduzir custos com a automação, 64% dos consumidores preferem não interagir com robôs. Além disso, um levantamento do Procon-SP aponta que 66% dos clientes não conseguem resolver suas questões apenas com atendimento automatizado. Barreto observa que as empresas frequentemente evitam o atendimento humano, que é mais caro, e isso gera frustração nos consumidores.

Limitações da Automação

Os principais problemas enfrentados pelos consumidores incluem a limitação dos robôs em entender a linguagem humana, a falta de empatia e a dificuldade em resolver problemas fora do roteiro básico. A insatisfação aumenta quando os clientes não conseguem ser transferidos para um atendente humano, frequentemente ficando presos em menus automáticos.

Torres ressalta que, apesar das limitações atuais dos robôs, os consumidores estão mais informados e exigentes. As empresas precisam prestar atenção às reclamações nas redes sociais e melhorar a qualidade do atendimento. A evolução da inteligência artificial generativa pode oferecer um atendimento mais humanizado, compreendendo melhor as necessidades dos clientes e evitando menus complexos.

A expectativa é que, com o avanço da tecnologia, a experiência do cliente melhore, reduzindo a frustração com os atendimentos automatizados.