Algoritmo de auditoria pode revolucionar o checkout em hotéis

A inteligência artificial (IA) está transformando o setor de serviços, especialmente em empresas de aluguel de carros e hotelaria. A Hertz implementou um sistema de IA para detectar danos em veículos, gerando polêmica sobre a cobrança de pequenas imperfeições. Especialistas alertam que essa prática pode afetar a experiência do cliente.

A Hertz, em parceria com a empresa europeia Sixt, utiliza IA para escanear veículos e identificar danos, que são cobrados dos clientes. A professora Shannon McKeen, da Wake Forest University, destaca que essa abordagem representa uma nova fase na economia de serviços, onde a eficiência operacional pode entrar em conflito com a satisfação do cliente. "A questão não é apenas se a IA pode detectar um arranhão, mas se devemos cobrar por imperfeições que um julgamento humano consideraria desgaste normal", afirma McKeen.

Cautela na Hotelaria

Os hotéis também estão adotando IA, mas com mais cautela. Jordan Hollander, cofundador do Hoteltechreport.com, observa que muitos estabelecimentos estão experimentando a tecnologia, mas ainda não automatizaram a cobrança como a Hertz. Alguns já utilizam sensores para monitorar a qualidade do ar e detectar fumaça, mas isso pode resultar em cobranças indevidas. "Um secador de cabelo pode acionar uma multa de 500 reais por fumaça, o que pode gerar descontentamento", alerta Hollander.

Embora a Hertz afirme que 97% das 500 mil locações escaneadas não apresentaram danos cobrados, a implementação da IA ainda é vista como um trabalho em progresso. A empresa busca oferecer um processo de checkout mais transparente e objetivo, mas a falta de julgamento humano pode gerar desconfiança entre os clientes.

O Futuro da IA nos Serviços

A utilização de IA está se expandindo para outros setores, como restaurantes, que podem usar a tecnologia para garantir cobranças precisas. David Rivera, professor de hospitalidade, indica que a tendência é aumentar a eficiência operacional e a satisfação do cliente, mas com um foco em transparência e responsabilidade.

Entretanto, a adoção da IA não é unânime. Daniel Keller, CEO da Influx Technologies, critica a prática, afirmando que a IA pode ser excessiva e não necessariamente aumentar a eficiência. A chave para o sucesso na implementação da IA, segundo Chuck Reynolds, da L.E.K Consulting, é a transparência e a manutenção de um papel humano no processo, garantindo que a tecnologia atue como assistente, e não como um fiscal.