70% das organizações de atendimento que adotam agentes de IA observam retorno financeiro em até 60 dias, aponta pesquisa. O estudo avaliou 3.075 profissionais de serviço em 13 países em cinco continentes. O relatório destaca modelo de precificação por resolução de resultado.
Adoção de IA no atendimento
A pesquisa mostra crescimento da adoção de IA agenteial de 39% para 66% em um ano. Em 2026, a expectativa é chegar a 88% entre as empresas, com uso predominante de IA generativa e preditiva. O uso de IA agenteial está em 66% dos atendimentos.
Proatividade e canais
Quase 9 em cada 10 organizações já utilizam IA para funções internas. O uso em chat, e-mail, mensagens e telefone atende a cinco ou mais canais. O desafio principal continua o hand-off para humanos, mantendo a convivência entre IA e atendimento humano.
Impacto nos operadores e produtividade
As empresas investem em treinamentos para profissionais, com 53% oferecendo programas presenciais e 49% cursos online. Além disso, 92% relatam melhoria na coaching em escala com IA. A relação entre tempo de resolução e satisfação do cliente ganha importância para medir resultados.
Modelos de preço e próximos passos
Um modelo de precificação por resolução, em que a empresa paga apenas quando a IA resolve autonomamente, ganha impulso. A Salesforce aponta que esse formato facilita a adoção de IA no ambiente corporativo, com foco em resultados concretos.
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