- Em 2026, o CX deixa de ser diferencial e passa a integrar a base operacional das organizações, com foco em personalização, agilidade e clareza nas interações digitais.
- A IA com memória contextual passa a orientar o CX, reconhecendo históricos e preferências para jornadas mais coerentes entre canais.
- O atendimento passa a ser multimodal, unindo texto, voz, imagem e vídeo na mesma interação para reduzir fricções.
- O autoatendimento orientado por IA oferece respostas imediatas, independentemente de horário ou volume de solicitações.
- Dados em tempo real, aliados à IA, aceleram decisões e exigem transparência sobre o uso de dados e o funcionamento de decisões automatizadas.
O CX vive uma virada em 2026, quando empresas passam a incorporar a experiência do cliente à base operacional. A busca por competitividade exige ir além da automação de atendimento e redesenhar a jornada em todos os pontos de contato.
Com foco em personalização, agilidade e clareza, o CX passa a depender de dados, IA e integração de canais. Simone Bervig, diretora de Marketing do Grupo MakeOne, aponta cinco movimentos que devem moldar a relação entre empresas e clientes no próximo ano.
IA e memória contextual
Sistemas de IA com memória devem orientar o CX, reconhecendo históricos, preferências e interações anteriores. Isso cria jornadas mais coerentes entre canais.
A abordagem amplia a personalização em escala e reduz rupturas no atendimento, independentemente do ponto de contato utilizado pelo consumidor.
Atendimento multimodal
O CX passa a integrar texto, voz, imagem e vídeo na mesma interação, sem reiniciar o atendimento. Essa fluidez acompanha o comportamento do usuário, que busca resolver demandas de forma contínua.
Ao eliminar barreiras entre formatos, aumenta a eficiência e a satisfação durante a interação.
CX acelerado com autoatendimento
O autoatendimento orientado por IA ganha espaço, com respostas disponíveis 24/7 e maior capacidade de lidar com picos de demanda.
A redução do tempo de resposta passa a influenciar diretamente a avaliação do serviço pelo cliente, especialmente fora do horário comercial.
CX com dados em tempo real
Análises e métricas em tempo real passam a embasar decisões, com IA extraindo comportamentos, desempenho e gargalos da jornada.
Essa agilidade permite ajustes contínuos na experiência, sem depender de ciclos longos de implementação.
Transparência digital
A transparência se consolida como pilar, com consumidores demandando clareza sobre uso de dados e funcionamento de decisões automatizadas.
Segundo Bervig, confiança e previsibilidade se tornam fatores centrais na relação com o cliente, exigindo comunicação clara sobre processos e tecnologias.
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