Mercado Pago lidera experiência do cliente no Brasil, aponta Bain & Company

Mercado Pago ficou em primeiro lugar no índice NPS Prism da Bain & Company como a melhor experiência para clientes no Brasil, alcançando 78 pontos no terceiro trimestre de 2025.
A instituição, do Grupo Mercado Livre, tem mais de 72 milhões de usuários ativos na América Latina e opera no Brasil desde 2004.
O estudo avalia o Net Promoter Score (NPS) de mais de trinta instituições financeiras; o NPS mede a probabilidade de recomendação em uma escala de zero a dez.
Em setembro, já havia sido eleita o banco preferido dos brasileiros na categoria Contas Bancárias do Experience Awards 2025, promovido pela SoluCX.
Entre os diferenciais, o Mercado Pago destaca crescimento anual superior a trinta por cento na abertura de contas, cem por cento em depósitos e alta adesão a serviços como Cofrinhos, Pix Automático, Tap to Pay e emissão de Guia DAS MEI diretamente no app.

O Mercado Pago, instituição financeira do Grupo Mercado Livre, ficou em primeiro lugar no ranking de experiência do cliente no Brasil, segundo o índice NPS Prism da Bain & Company. O resultado foi divulgado com base no terceiro trimestre de 2025 e aponta 78 pontos.

A métrica avalia a probabilidade de recomendação entre clientes, em uma escala de 0 a 10, e envolve mais de 30 instituições financeiras. O estudo, aplicado no Brasil desde 2020, consolida a posição do Mercado Pago como referência em experiência do consumidor.

Ignácio Estivariz, vice-presidente do Mercado Pago no Brasil, afirma que o reconhecimento em um mercado tão competitivo sinaliza que a empresa está no caminho certo. Em setembro, a fintech também foi eleita banco preferido na categoria Contas Bancárias do Experience Awards 2025.

Metodologia e reconhecimento

O NPS Prism é assinado pela Bain & Company, com uso de uma amostra relevante no Brasil. O Mercado Pago já atua pela América Latina desde 2004, com mais de 72 milhões de usuários ativos na região.

A plataforma oferece pagamentos, crédito, investimentos, seguros e gestão de benefícios. A experiência é descrita como simples, intuitiva e confiável, facilitando a organização financeira do cliente.

Em 2024, a empresa lançou mais de 15 produtos e funcionalidades para pessoas físicas e empreendedores, incluindo Cofrinhos, Pix Automático, Tap to Pay para iOS e emissão de Guia DAS MEI no app.

Desempenho e estratégias

Entre os últimos 12 meses até setembro de 2025, houve crescimento anual superior a 30% na abertura de contas e de depósitos, além de aumento na emissão de cartões de crédito. O uso de múltiplos serviços também cresceu.

O número médio de produtos por usuário subiu 50%, indicando maior engajamento. Estivariz ressalta que os avanços estão alinhados a uma visão de longo prazo e à integração de serviços.

Inovação, rentabilidade e segurança

A plataforma investe fortemente em tecnologia para ampliar serviços e manter a segurança. O assistente pessoal com IA favorece atendimento personalizado e gestão de contas.

Os rendimentos na conta digital chegam a até 105% do CDI desde o primeiro dia, com Cofrinhos que podem render até 120% do CDI. A integração com o maior e-commerce da região fortalece a proposta de valor.

Segundo Estivariz, o objetivo é simplificar a rotina dos brasileiros e democratizar o acesso a serviços financeiros seguros, rentáveis e eficientes. A estratégia busca manter a liderança por meio de inovação contínua.