- Em fevereiro, a Amazon superou o Walmart como a empresa com maior receita anual nos Estados Unidos, gerando debates sobre ações e mudanças de comportamento do consumidor.
- A trajetória começou há aproximadamente trinta anos, em uma garagem em Seattle, quando Jeff Bezos embalava caixas de livros para envio, com a ideia de vender muito além de apenas livros.
- A estratégia foi apresentada na primeira carta aos acionistas, em 1997, e, em 1999, ganhou a missão de ser “a empresa mais centrada no cliente do mundo”.
- Bezos manteve a missão como mantra, repetindo-a de forma constante em entrevistas, cartas aos acionistas e memorandos internos, mesmo durante crises e grandes transições.
- Mesmo após deixar o cargo de CEO em 2021, a missão permanece na página Sobre nós e é reiterada por Andy Jassy, que afirma que a empresa busca ser a mais centrada no cliente do planeta.
A história do segredo por trás do crescimento da Amazon começa em uma garagem de Seattle, há cerca de 30 anos. Jeff Bezos embalava caixas de livros e vislumbrava um negócio além da livraria online. O objetivo era atender a desejos de clientes e ampliar o portfólio de produtos.
Bezos revelou, pela primeira vez, a obsessão pelo cliente em documentos internos já na carta aos acionistas de 1997. Em 1999, ele consolidou a meta de criar “a empresa mais centrada no cliente do mundo”, definindo a direção estratégica desde então.
Essa visão ganhou força para além de declarações. Ex-executivos citados em obras sobre a cultura da empresa apontam que o mantra foi repetido constantemente, em entrevistas, cartas e memorandos, mantendo a coerência ao longo do tempo.
O mantra como guia
Bezos manteve a frase central mesmo em crises, como a bolha da internet, e durante a expansão para áreas como entretenimento, nuvem e IA. A consistência da mensagem ajudou a alinhar decisões e ações ao longo dos anos.
Ao deixar o cargo de CEO em 2021, ele encerrou um ciclo reafirmando o compromisso com a centralidade no cliente. A firma continua a apresentar a missão inalterada em sua página institucional.
Liderança e alinhamento de equipes
Líderes podem extrair lições sobre alinhamento de equipes a partir do modelo da Amazon. A pergunta-chave é se a missão é repetida com naturalidade, se guía decisões diárias e se os membros a citam sem ajuda externa.
Andy Jassy, atual CEO, reforça o foco na centralidade do cliente em entrevistas e cartas anuais. A liderança destaca que manter esse rumo é essencial para competir em um ambiente de negócios complexo.
Mensuração do impacto
A prática de manter a missão como norte tem sido apresentada como vantagem competitiva. Executivos citam a necessidade de transformar palavras em ações tangíveis, com cada decisão refletindo o compromisso com o cliente.
A reportagem original foi publicada pela Forbes, com participação de Carmine Gallo, que atua como coach de comunicação executiva e autor de obras sobre liderança.
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