Agentes de IA fortalecem protagonismo operacional e relações automatizadas

A Zendesk abriu o Relate 2026 em Denver, apresentando a IA como núcleo das estratégias de atendimento ao cliente e serviços corporativos.
O destaque foi o conceito de “autonomous service workforce”, que permite que agentes de IA atuem dentro da plataforma, executem tarefas e interajam com clientes e funcionários.
A estratégia inclui agentes nativos, ferramentas para criação (Action Builder e App Builder) e integração com aplicações e agentes de terceiros, para operar em ambientes híbridos.
Foi apresentada a Admin Copilot, ferramenta de IA voltada a administradores e equipes operacionais, com o objetivo de simplificar tarefas administrativas.
O CEO, Tom Eggemeier, revelou que utilizou IA generativa para desenvolver uma funcionalidade real na Zendesk em cerca de uma hora, mostrando o potencial de acelerar o desenvolvimento de software.

A Zendesk apresentou no Zendesk Relate 2026, em Denver, EUA, uma visão de IA para ampliar operações empresariais. O foco é reforçar a inteligência artificial como peça central em atendimento ao cliente e serviços corporativos, com impacto em ambientes de negócios e relações de trabalho.

A empresa aposta na criação de agentes de IA que atuem dentro de suas plataformas, executando tarefas, automatizando processos e interagindo com clientes e funcionários. A proposta, chamada de *autonomous service workforce*, prevê integração com aplicações de terceiros e ferramentas próprias como Action Builder e App Builder.

Protagonismo da IA no atendimento

Tom Eggemeier, CEO da Zendesk, explicou que ambientes híbridos envolvendo humanos e sistemas autônomos serão comuns em operações de atendimento e serviços. A estratégia visa ampliar a velocidade de desenvolvimento de produtos e soluções, mantendo a atuação de forma integrada entre equipes.

Além do atendimento, a Zendesk visa transformar serviços internos para funcionários, com foco em digitalização de processos e trabalho híbrido. A empresa vê relevância crescente nesses ambientes de operação corporativa.

Admin Copilot e demonstração de eficiência

O executivo destacou o Admin Copilot, ferramenta de IA para administradores da plataforma. A solução foi apresentada como capaz de simplificar tarefas administrativas complexas e automatizar fluxos de trabalho de forma relevante para clientes.

Em uma demonstração inusitada, Eggemeier revelou que usou ferramentas de IA para criar uma funcionalidade interna da Zendesk. A solução descreve itens de tickets em campos personalizados para facilitar o entendimento de novas equipes.

Potencial de IA e exemplos de uso

O CEO disse que a experiência de desenvolver a funcionalidade em cerca de uma hora, com validação de engenheiros, ilustra o potencial de IA para acelerar projetos em qualquer empresa. A posição da Zendesk é de democratizar o acesso à programação com IA generativa.

Eggemeier afirmou que a formação em História e Direito não impediu a criação, destacando o papel de IA como acelerador de soluções de software. O episódio foi apresentado como exemplo da capacidade de adaptação de equipes com ferramentas de IA.

A cobertura do evento contou com a presença do TecMundo, acompanhando os desdobramentos do Relate 2026, que reúne lideranças globais e atrai interesse de grandes empresas em transformação digital. A Zendesk não detalhou prazos de implementação.