Entenda como humanos e agentes colaboram no Bradesco

Durante o AI Festival StartSe, o Bradesco apresenta a evolução da BIA, assistente lançada em 2016, agora atuando como concierge com IA generativa.
Com a chegada do ChatGPT, em 2022, o banco reforçou a necessidade de manter a vantagem competitiva, protegendo a atuação da IA com compreensão de contexto.
O Bradesco criou o Bridge, plataforma própria que centraliza modelos, publicação de serviços de IA e governança, com três frentes da BIA: cliente, corporativa e BIA Tech.
Em crédito, o banco adquiriu a Kunumi para desenvolver modelos com IA dialogando entre si; o processo caiu de meses para minutos, em termos de execução.
A governança é tratada como pré-requisito para scale, com um framework que define duração de experimentos, dados permitidos e autonomia dos agentes, mirando um marketplace interno de agentes. A retenção do atendimento automatizado passou de 60% para 89%, e a BIA já atendeu 29 milhões de clientes.

O Bradesco avançou para a era da IA generativa com uma vantagem competitiva já consolidada: uma assistente virtual usada há anos pelos clientes. A BIA nasceu em 2016 para responder a dúvidas simples, mas ganhou novo impulso com o uso de IA avançada, acentuando a diferença frente o ChatGPT, que chegou ao público em 2022.

Durante o AI Festival da StartSe, em São Paulo, Rafael Cavalcanti, CDAO e CRM Director do banco, explicou como a instituição vem reconstruindo sua operação com IA. A evolução levou o Bradesco a ampliar a atuação da BIA, que hoje funciona como um concierge de atendimento, mantendo uma integração entre humanos e agentes de IA.

O banco registra ganhos expressivos com a estratégia: a taxa de retenção no atendimento automatizado subiu de 60% para 89%, e a BIA já atendeu 29 milhões de clientes. Baseado nessa experiência, o Bradesco criou a plataforma Bridge, que centraliza a curadoria de modelos, a publicação de serviços de IA e as regras de governança.

Bridge e governança

O Bridge funciona como plataforma proprietária que regula o uso de modelos de IA e define guard-rails para cada agente, assegurando governança. A iniciativa sustenta três frentes da BIA: atendimento ao cliente, operações corporativas e o time BIA Tech, voltado ao desenvolvimento interno.

O Bradesco não adiciona apenas uma camada de IA aos sistemas existentes, mas reformula a forma de operar. Os novos agentes podem entender contexto, tomar decisões e executar ações com autonomia, dentro de normas definidas. Um teste em crédito mostrou ganhos significativos com agentes dialogando entre si.

Experimentação e futuro

Entre os exemplos, o banco integrou a Kunumi para desenvolver modelos de crédito com IA colaborativa. O tempo de entrega de um modelo caiu de três meses, com equipe tradicional, para minutos com a arquitetura de agentes, evidenciando ganho de eficiência.

Cavalcanti enfatizou a necessidade de uma esteira de desenvolvimento conectada, onde geração de código, revisões e automação de testes convivam com recuperação de conhecimento. A visão de longo prazo inclui um marketplace interno de agentes, permitindo que áreas do banco publiquem ferramentas utilizáveis por outras equipes.