- A Zendesk apresentou uma nova geração de copilotos baseados em IA para apoiar equipes humanas, com três frentes: Agent Copilot, Admin Copilot e Analyst Copilot.
- Agent Copilot estuda a base de conhecimento da empresa para sugerir respostas em tempo real e já atua em até trinta por cento dos chamados logo após a implementação.
- Admin Copilot reduz a carga operacional de administradores, identifica gargalos, sugere automações e cria novos fluxos de trabalho automaticamente.
- Analyst Copilot funciona como um “cientista de dados” integrado, permitindo perguntas em linguagem natural para cruzar dados, identificar tendências e descobrir causas raiz.
- A Zendesk também está mudando o modelo de cobrança para a resolução efetiva de problemas, com auditoria independente para evitar distorções; a empresa cita Kaizen como exemplo de economia de cerca de onze horas semanais de trabalho administrativo.
- O CEO, Tom Eggemeier, afirmou que o foco é resolver o que realmente precisa ser resolvido, indo além de velocidade e eficiência.
A nova geração de copilotos baseada em IA foi apresentada pela Zendesk, com o objetivo de apoiar equipes humanas na operação diária de atendimento ao cliente. Os novos sistemas atuam ao lado de atendentes, sugerem respostas, automatizam fluxos e analisam operações em tempo real. A iniciativa integra a estratégia da empresa para melhorar a resolução efetiva de problemas.
A empresa detalhou três frentes do projeto. O Agent Copilot começa a operar quase que imediatamente, ao estudar a base de conhecimento da empresa para sugerir respostas em tempo real. A ferramenta já atua em até 30% dos chamados logo após a implementação.
Além disso, o Admin Copilot visa reduzir a carga operacional dos administradores da plataforma, identificando gargalos, sugerindo automações e criando novos fluxos de trabalho automaticamente. A solução demonstra capacidade de adaptar-se a diferentes cenários.
Novos copilotos na prática
O Analyst Copilot funciona como um cientista de dados integrado à operação, permitindo que operadores façam perguntas em linguagem natural para cruzar dados, identificar tendências e encontrar causas raiz dentro do atendimento. A plataforma também mostra casos de aplicação prática, como detecção de padrões de reclamação.
A Zendesk também anunciou mudanças no modelo de negócios, adotando cobrança baseada na resolução efetiva de problemas, e não apenas no volume de interações. Um sistema independente de auditoria verifica se a questão foi de fato solucionada.
Segundo a empresa, o Kaizen, uma plataforma de apostas citada no exemplo, conseguiu economizar cerca de 11 horas semanais de trabalho administrativo ao usar a solução. O objetivo é evitar distorções entre serviço entregue e pagamento.
O atual conjunto tecnológico reforça a promessa de transformar o atendimento em um processo mais eficiente e centrado no tempo real de cada cliente. A Zendesk enfatiza que a prioridade é resolver o que realmente precisa de solução.
> O colunista viajou a convite da Zendesk
Indicadores e próximos passos
A companhia pretende ampliar o alcance dos copilotos e incorporar novas métricas de desempenho, mantendo o foco na melhoria contínua de resultados para clientes e equipes internas. O conjunto de ferramentas está sendo estruturado para manter neutralidade e evitar soluções superficiais.
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