IA assume o trabalho mais desafiador do mundo

A cobrança de dívidas está cada vez mais automatizada, com IA assumindo ligações, mensagens e e-mails para cobrar pagamentos.
Em Portland, um teste com a IA chamada Eve saiu da linha para um atendimento humano apenas no final, após o saldo ter sido verificado como zero.
O mercado de IA para cobranças deve chegar a quase 16 bilhões de dólares na próxima década, segundo estimativas da indústria.
Startups como Altur, Domu e Moveo desenvolvem agentes com tom adaptável, ajustes de idioma e até perfis psicológicos para diferentes situações de cobrança.
Há debates sobre riscos legais e de privacidade, como possível divulgação errada de dívida, além de questionamentos sobre a eficácia e ética do uso de IA nesse tipo de cobrança.

O uso de IA para cobrar dívidas avança rapidamente, substituindo parte do trabalho humano na área. Call centers e canais digitais ganham eficiência com bots que falam, convencem e persistem sem descanso. A tendência já afeta empresas de cobrança nos EUA.

Ben, em Portland, testou uma ligação com Eve, uma robô de cobrança. Ele pediu informações sobre planos de pagamento e foi atendido pela IA, que apenas encaminhou a conversa para um atendente humano quando necessário. Ao fim, o saldo havia zerado no sistema.

A experiência de Ben reflete um cenário em que a inadimplência cresce em meio à inflação. Especialistas apontam recordes de cobranças judiciais e aumento da pressão de cobranças sobre consumidores nos Estados Unidos.

AI é adotada para ampliar o alcance das cobranças. Bots fazem chamadas, enviam mensagens e geram notificações sem interrupção, com tom cortês e persistência. Estimativas indicam que o mercado de cobranças com IA deve chegar a quase 16 bilhões de dólares na próxima década.

Defensores da automação dizem que a tecnologia pode reduzir tarefas mais desagradáveis. Pesquisas indicam baixa satisfação em empregos de cobrança, o que torna a automação atraente para reduzir esse trabalho extenuante.

Entidades regulatórias destacam limites legais contra táticas abusivas. No entanto, especialistas alertam para riscos de falhas técnicas ou vazamento de informações de dívidas para pessoas erradas.

Diversas startups atuam nesse universo, incluindo Altur, Domu e Moveo. Empresas incubadas no Y Combinator já operam em grande escala, automatizando chamadas, mensagens e e-mails de cobrança para clientes de bancos e serviços de saúde.

Domu, por exemplo, afirma automatizar milhões de chamadas mensais, ajustando o tom da conversa conforme o perfil do devedor. A empresa destaca personalização de falas e adaptação regional para falar com cidadãos de diferentes países.

Moveo demonstra que seus agentes analisam informações disponíveis para moldar a abordagem. Técnicas como criação de perfis psicográficos ajudam a definir tons e estratégias de cobrança.

Apesar do potencial, há preocupações legais. A possibilidade de o bot expor informações de dívidas indevidamente ou de falhas no envio de dados acarreta riscos de violação à legislação de cobrança.

Alguns provedores enfatizam que suas soluções operam dentro das regras, como o Fair Debt Collection Practices Act. Mesmo assim, operadores do setor reconhecem o desafio de manter a fiabilidade da IA em situações sensíveis.

Existe ainda a inquietação sobre a origem de “Eve” e o papel de empresas específicas na criação de robôs de cobrança. Diversos nomes são citados, mas a identidade exata de cada agente permanece ambígua.

Em alguns casos, usuários relatam que a IA é capaz de gerar respostas que parecem personalizadas. Pesquisadores observam que vozes femininas costumam ter maior aceitação entre consumidores em cobranças automatizadas.

O debate envolve ética e eficiência. Defensores veem a automação como forma de reduzir o sofrimento humano em tarefas repetitivas, enquanto críticos alertam para dependência excessiva de tecnologia sem supervisão adequada.