- Google Cloud e a consultoria R/GA divulgaram a 5ª edição do estudo FinFacts, que analisa 20 instituições financeiras entre 4 de março e 6 de abril de 2026.
- Nove bancos chamaram a abertura de conta em tempo real, três a mais que na edição anterior; porém onze demoraram mais de 72 horas.
- Em atendimento, cinco das vinte instituições tiveram chatbots com respostas adequadas; metade dos bots não entendia o sentimento do usuário e alguns ignoraram o tom da conversa.
- Quatro chatbots conseguiram usar buscas semânticas para entender a intenção do cliente e contextualizar respostas.
- Novo destaque: sete de treze bancos que oferecem seguros residenciais permitem personalização, mas faltam informações de vigência e exclusões; no Open Finance, metade comunica vantagens, mas nenhum produto é oferecido logo após o consentimento, configurando retrocesso em relação ao ano anterior.
Em parceria com a consultoria R/GA, o Google Cloud divulgou a 5ª edição do estudo FinFacts, sobre descobertas e oportunidades nos serviços financeiros. O levantamento avalia tecnologia e experiência do cliente no setor.
O estudo abrange 20 instituições, entre bancos tradicionais e fintechs, analisadas entre 4 de março e 6 de abril de 2026. Especialistas avaliaram usabilidade, infraestrutura e atendimento com base em mais de 50 pontos.
Resumo inicial aponta avanços: abertura de contas em tempo real e uso de chatbots no suporte ao cliente. Mesmo assim, o desempenho em Open Finance permanece como desafio para a integração de dados entre instituições.
Abertura de contas e atendimento
Nove bancos abriram a conta corrente em tempo real, três a mais que na edição anterior. Onze demoraram mais, com pelo menos 72 horas para concluir o processo em alguns casos.
No chat, cinco instituições passaram a oferecer respostas mais adequadas e mais próximas de consultores financeiros. Contudo, metade dos bots não entendeu o sentimento do usuário durante a interação.
Semântica e novas situações
Quatro bots conseguiram realizar buscas semânticas, interpretando intenções além de palavras exatas. Ou seja, respostas mais contextualizadas para perguntas naturais.
O estudo também avaliou a contratação de seguros residenciais. Sete de treze bancos permitiram personalização, mas informações como vigência, carência e exclusões não ficaram claras na conclusão do processo.
Open Finance e cenários
Quanto ao Open Finance, metade das instituições já comunica vantagens, mas nenhum oferece produto ou benefício logo após o consentimento. Houve retrocesso em relação ao estudo anterior, que registrou algumas ofertas.
Especialistas apontam que sistemas legados dificultam a implantação plena do Open Finance. Bancos maiores teriam investimento em IA, o que pode acelerar mudanças nos próximos resultados.
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