Varejista lança sistema para medir simpatia de funcionários nas lojas

A Target, rede varejista dos Estados Unidos, testa um sistema que avalia a cordialidade de funcionários nas lojas, incluindo simpatia, interação com clientes e disposição para ajudar.
A avaliação abrange categorias como interação com clientes, confiabilidade, trabalho em equipe e execução de tarefas.
Gerentes poderão monitorar com que frequência os colaboradores sorriem, fazem contato visual, cumprimentam clientes e se oferecem para ajudar durante a compra, complementando a política de atendimento chamada “regra 10-4”.
O CEO Michael Fiddelke afirmou que melhorar a experiência do cliente é prioridade, ao lado de reformas de lojas, tecnologia e merchandising; mais de 300 mil funcionários já foram treinados no novo programa.
A Target planeja abrir mais de trinta lojas e reformar mais de cento e trinta unidades neste ano, além de ampliar as horas trabalhadas para fortalecer as equipes.

A Target, rede varejista dos Estados Unidos, iniciou testes de um sistema para medir a cordialidade de funcionários nas lojas. A iniciativa avalia se colaboradores sorriem, cumprimentam clientes e oferecem ajuda, com o objetivo de melhorar a experiência de compra e recuperar vendas.

O modelo abrange categorias como interação com clientes, confiabilidade, trabalho em equipe e execução de tarefas. Gerentes acompanharão a frequência de contato visual, sorrisos e abordagens durante a jornada do cliente. O programa complementa a política de atendimento conhecida como regra “10-4”.

A liderança da empresa é representada pelo CEO Michael Fiddelke, que sinalizou ênfase na melhoria da experiência do consumidor como prioridade, ao lado de reformas de lojas, tecnologia e merchandising. Fiddelke reforçou que a experiência do cliente começa com uma equipe acolhedora e prestativa.

Debate sobre limites

Críticos argumentam que a métrica pode ampliar a gestão de desempenho no varejo toando espaço para avaliações subjetivas. A ideia é avaliar atendimento, não apenas cumprir metas.

A Target informa ter treinado mais de 300 mil funcionários no novo programa de experiência do cliente e planeja abrir mais de 30 lojas neste ano, além de reformar outras 130 unidades. A companhia também prevê ampliar as horas de trabalho para reforçar equipes.