- A digitalização elevou as transações digitais a 82% do total, com 75% dessas operações feitas pelo celular; a rede física encolheu 37% de 2010 a 2025, e 2.649 municípios (48% do país) já não têm atendimento presencial.
- Grandes agências estão dando lugar a microagências e pontos de atendimento espalhados por bairros, para acompanhar a jornada digital e atender demandas presenciais.
- O atendimento presencial passa a ter função consultiva, auxiliando em itens como empréstimos e investimentos, mantendo a confiança e reduzindo custos operacionais.
- O Banco do Brasil (BB) investe em formatos menores, como o Ponto BB, para aproximar o atendimento da realidade regional, enquanto o Bradesco também redefine agências em unidades de negócios com layouts e portes variados.
- As redes de autoatendimento também se ajustam: o Banco24Horas passou a usar versões menores de terminais, com maquininhas para estabelecimentos; há mais de 2.300 mini Banco24Horas e a meta é chegar a 3.000 ainda neste ano, totalizando quase 5.000 máquinas.
Na era digital, bancos reduzem grandes agências e ampliam pontos de atendimento. A digitalização acelera mudanças no setor financeiro brasileiro, com redes físicas menores e foco em demandas que ainda exigem contato humano. O estudo citado aponta que 82% das transações são digitais e 75% ocorrem pelo celular.
A rede física encolheu 37% entre 2010 e 2025, segundo dados do Banco Central e Dieese. Hoje, 2.649 municípios, cerca de 48% do total, já não contam com atendimento presencial. O movimento favorece estruturas com capilaridade e menor custo operacional.
O que muda na prática
Grandes agências deixam espaço para micro agências ou pontos de atendimento, distribuídos em bairros. O objetivo é apoiar a jornada digital dos clientes e atender demandas complexas de forma presencial quando necessário.
Caso Banco do Brasil
O BB aposta em formatos mais leves, flexíveis e especializados. Espaços menores passam a oferecer comunicação mais dinâmica e orientação, mantendo a presença física integrada aos serviços digitais. O projeto envolve o Ponto BB e outras unidades de investimento, agronegócio e empreendedorismo.
Outros players e modelos
O Bradesco tem feito a transformação de agências em unidades de negócio, com reformas de layout e adequação de porte. Uniões com parceiros externos também aparecem para ampliar ofertas. Redes de autoatendimento, como o Banco24Horas, passam a trabalhar com terminais menores.
Banco24Horas e conveniência
Os mini terminais não armazenam dinheiro; os saques saem do caixa do estabelecimento. A estratégia aproxima o atendimento do cliente e facilita a conveniência, especialmente em localidades sem agências. A Tecban projeta chegar a 3.000 unidades até o fim do ano.
Repercussões para o relacionamento com o cliente
A tendência é aproximar atendimento humano quando os canais digitais não bastam. Estudo indica que parte relevante da população aprova micro agências como centro de confiança. O modelo busca combinar presença física, tecnologia e atendimento personalizado.
Perspectivas de mercado
Especialistas destacam a importância de formatos regionais e adaptados ao perfil local. A ideia é manter a confiança do cliente com estruturas mais enxutas, conectando serviços digitais e presenciais para decisões relevantes, como aquisição de casa ou planejamento familiar.
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