70% das empresas com IA no atendimento veem ROI em 60 dias

70% das organizações de atendimento que usam IA relatam valor em até 60 dias após a implantação; 25% veem retorno em 30 dias.
Modelo de precificação baseado em resultados: as empresas pagam apenas quando o agente de IA resolve o caso de forma autônoma, sem intervenção humana.
A adoção de IA em atendimento subiu de 39% para 66% em 12 meses; 85% das organizações já usam IA, com 78% generativa, 71% preditiva e 66% agentic; expectativa de chegar a 88% até o fim de 2026.
77% das empresas com IA permitem falar com um agente humano a qualquer momento; 89% da adoção de IA ocorre no atendimento ao cliente, com foco em alcance proativo, recomendações, resolução de casos e encaminhamento.
As empresas estão investindo em capacitação para equipes digitais, com aumento de funções como gestão de dados, arquiteto de IA e especialista em prompts; 92% dizem que IA melhora o coaching, e 74% utilizam IA para atendimento via chat online, 72% por e-mail/mensagens.

70% das organizações de atendimento que adotam agentes de IA observam retorno financeiro em até 60 dias, aponta pesquisa. O estudo avaliou 3.075 profissionais de serviço em 13 países em cinco continentes. O relatório destaca modelo de precificação por resolução de resultado.

Adoção de IA no atendimento

A pesquisa mostra crescimento da adoção de IA agenteial de 39% para 66% em um ano. Em 2026, a expectativa é chegar a 88% entre as empresas, com uso predominante de IA generativa e preditiva. O uso de IA agenteial está em 66% dos atendimentos.

Proatividade e canais

Quase 9 em cada 10 organizações já utilizam IA para funções internas. O uso em chat, e-mail, mensagens e telefone atende a cinco ou mais canais. O desafio principal continua o hand-off para humanos, mantendo a convivência entre IA e atendimento humano.

Impacto nos operadores e produtividade

As empresas investem em treinamentos para profissionais, com 53% oferecendo programas presenciais e 49% cursos online. Além disso, 92% relatam melhoria na coaching em escala com IA. A relação entre tempo de resolução e satisfação do cliente ganha importância para medir resultados.

Modelos de preço e próximos passos

Um modelo de precificação por resolução, em que a empresa paga apenas quando a IA resolve autonomamente, ganha impulso. A Salesforce aponta que esse formato facilita a adoção de IA no ambiente corporativo, com foco em resultados concretos.