- A pesquisa da AirHelp aponta que 52% dos passageiros no Brasil estão insatisfeitos com o atendimento das companhias aéreas durante atrasos ou cancelamentos, acima da média global (40%).
- Globalmente, 35% dos viajantes não conhecem as regras de proteção aos consumidores no transporte aéreo; no Brasil, esse índice chega a 59%.
- Apenas 25% dos passageiros relatam receber informações sobre seus direitos durante interrupções; no Brasil, 27% disseram receber informações, similar ao Reino Unido.
- No Brasil, 88% afirmaram ter tido despesas adicionais por interrupções, e 79% relataram estresse ou frustração, ambos acima das médias globais.
- Sobre interrupções, 54% dos brasileiros citaram atrasos superiores a duas horas; 27% citaram reembolso do bilhete e 39% não receberam nenhum tipo de reembolso.
O estudo global divulgado pela AirHelp aponta que 52% dos passageiros brasileiros estão insatisfeitos com o suporte das companhias aéreas quando há atrasos ou cancelamentos. A pesquisa examinou experiências de consumidores em diferentes regiões, destacando o Brasil.
Entre os principais resultados, 40% dos entrevistados em todo o mundo reclamam do atendimento durante interrupções de viagem. No Brasil, o índice de insatisfação é superior à média global e a outros blocos econômicos.
O levantamento também aponta desconhecimento de direitos: 59% dos brasileiros não conhecem as regras de proteção ao consumidor no transporte aéreo. Globalmente, esse item afeta 35% dos passageiros.
Desinformação e assistência das companhias
A pesquisa indica que apenas 25% das companhias informam sobre direitos durante interrupções. No Brasil, 27% dos passageiros relatam recebimento de informações, índice semelhante ao Reino Unido e acima da UE e dos EUA.
Também houve impacto financeiro: 88% dos brasileiros relataram despesas adicionais por interrupções, contra 70% no conjunto global. Despesas com alimentação, hospedagem e transporte aparecem entre os principais itens.
Repercussões emocionais e reprovação
Sobre o aspecto emocional, 79% dos brasileiros mencionaram estresse ou frustração durante atrasos e cancelamentos, acima da média global. O nível de tensão é maior entre o público brasileiro do que na UE e no Reino Unido.
Segundo Luciano Barreto, CEO da operação brasileira da AirHelp, há evidências de menor conhecimento de direitos no Brasil e assistência insuficiente por parte das companhias. Ele ressalta necessidade de melhoria no atendimento.
Interrupções comuns no Brasil
Metade dos brasileiros apontou atrasos superiores a duas horas como o problema mais frequente. Em seguida vieram cancelamentos e problemas com bagagem, em menor escala, quando comparados a atrasos prolongados.
Entre os afetados, 71% tiveram despesas adicionais, e 20% perderam valores já pagos. Em relação a reembolso, 39% afirmaram não ter recebido nenhum ressarcimento.
Caminhos legais e proteção ao passageiro
Atrasos acima de três horas ou cancelamentos, não atribuíveis a condições climáticas, podem gerar indenização. A AirHelp afirma que muitos recorrem ao Judiciário para assegurar direitos previstos por lei.
Para pleitear compensação, o passageiro precisa demonstrar transtorno ou prejuízo real. Indenizações podem chegar a até R$ 10 mil por pessoa, especialmente quando a falha é da companhia.
Marco regulatório no Brasil
O Código de Defesa do Consumidor e normas da ANAC protegem passageiros em voos dentro do Brasil, entre aeroportos nacionais e conexões internacionais. A legislação cobre situações recentes e exige atendimento adequado.
A AirHelp reforça que os direitos são robustos, mas que a aplicação depende do conhecimento do passageiro e da clareza na cobrança das empresas.
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