Aumento de e-mails sem resposta e impacto para viajantes

Viagens enfrentam cada vez mais respostas automáticas do tipo “no-reply”, dificultando solucionar problemas com reservas ou reembolsos.
Caso espanhol? Não—exemplo real: Eileen Landauer, de Palo Alto, teve reembolso emperrado após evacuação de hotel em Jasper, Canadá, e recebeu apenas e-mails sem possibilidade de resposta.
Especialistas dizem que são usados para reduzir volume de mensagens, mas acabam frustrando clientes e dificultando contato com atendentes reais.
Como contornar: pesquisar canais alternativos (chat ao vivo, telefone, e-mail que aceita respostas), usar redes sociais com comunicação civil, ou buscar contatos de executivos via sites de defesa do consumidor.
A situação preocupa também por mensagens serem marcadas como spam ou não entregarem informações importantes, como confirmações de reserva.

Ouvintes foram impactados por mensagens de resposta automática de empresas de viagem. Em Jasper, no Canadá, uma hóspede precisou evacuar o hotel durante um incêndio florestal no verão passado e enfrentou dificuldades para obter reembolso por meio da agência de viagens online. Eileen Landauer, moradora de Palo Alto, nos EUA, recebeu diversos e-mails com a etiqueta “no-reply”, impedindo respostas diretas.

Especialistas apontam que esse tipo de comunicação vem crescendo no setor de turismo. Além de mensagens sem possibilidade de retorno, há uso de chatbots pouco úteis e menus telefônicos extensos. O objetivo alegado é reduzir o volume de contatos, mas especialistas afirmam que a prática pode gerar frustração entre os consumidores.

Para Landauer, o problema foi agravado pela evacuação do hotel, que exigia confirmação de reembolso. A recorrência de mensagens não respondíveis dificulta o encaminhamento de casos urgentes e pode impactar a percepção de atendimento ao cliente no setor hoteleiro e de viagens.

Por que as empresas adotam esse formato

Executivos do setor costumam justificar o uso de respostas automáticas como forma de otimizar fluxos e incentivar self-service. Contudo, clientes frequentemente precisam de respostas imediatas para voos ou reservas próximas, o que torna as mensagens indisponíveis prejudicial.

Caminhos para contornar

Especialistas sugerem, ao receber um e-mail sem possibilidade de resposta, procurar canais alternativos como chat ao vivo, telefone ou e-mail com resposta habilitada no site da empresa. Em casos de dificuldade, recorrer às redes sociais pode acelerar a comunicação, desde que feito com polidez. Em situações extremas, buscar contatos de nível executivo pode resolver o impasse.