A Anatel, agência reguladora de telecomunicações, promoveu alterações no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). As mudanças transferiram normas como tempo de espera, acesso à gravação, prazos e parâmetros de atendimento para um manual técnico. Segundo a leitura do texto, esse manual estaria sujeito a humores e direções, com suposta anulação de regras anteriores em dezembro de 2024.
A medida gerou discussão pública sobre a precarização do atendimento. Organizações da sociedade civil apontam que o novo formato pode reduzir a proteção aos consumidores, especialmente em situações de falhas de serviço ou cobranças indevidas.
O conteúdo sustenta que, ao mudar do marco normativo para um manual técnico sujeito a alterações, passam a existir parâmetros operacionais menos previsíveis. Entidades e especialistas de defesa do consumidor pressionam pela transparência e por manter direitos assegurados por norma.
Contexto e impactos
A análise destaca críticas prévias sobre o foco da regulação em reduzir custos das operadoras em detrimento do usuário. Observa-se que o debate envolve ampliação do atendimento digital e redução de canais humanos, com risco de exclusão de segmentos com menor acesso à internet.
Independente das mudanças, há registro de debate público sobre a necessidade de manter canais humanos acessíveis. A discussão também envolve questionamentos sobre a eficiência do atendimento automatizado quando a conectividade falha ou há problemas complexos que requerem intervenção humana.
Representantes da sociedade civil ressaltam que o equilíbrio entre digital e atendimento humano é essencial. Em março de 2025, o tema volta a ganhar atenção com pedidos para intervenção da Justiça em defesa dos direitos dos consumidores.
Lucas Martho Marcon, advogado do programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Idec, afirma que as mudanças geram insegurança jurídica. O texto cita ainda que a matéria não reflete necessariamente a opinião de CartaCapital.
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