- O CTO da Zendesk para a América Latina, Walter Hildebrandi, afirma que não é objetivo automatizar tudo, e sim equilibrar IA e atendimento humano para melhorar a experiência do cliente.
- A IA generativa aumenta a automação de tarefas simples, como emissão de segunda via de boleto, consulta de pedidos e atualização cadastral, mas questões complexas exigem análise humana.
- O atendimento ideal deve combinar IA e humanos, com a IA funcionando como copiloto que conecta informações e sugere soluções para o atendente em situações mais relevantes.
- A escolha entre IA ou atendimento humano depende do perfil do cliente, histórico de relacionamento, fidelização e momento emocional, para evitar frustrações.
- O futuro do atendimento é híbrido, com IA automatizando tarefas repetitivas e profissionais cuidando de negociações e resolução de conflitos, impactando a percepção da marca pela experiência.
A Zendesk defende que automatizar tudo é erro estratégico. O futuro do atendimento ao cliente passa pelo equilíbrio entre IA e profissionais humanos, segundo especialistas. A tendência ganhou corpo à medida que a IA avança, reduzindo tarefas repetitivas e acelerando respostas.
Apesar do ganho de eficiência, situações sensíveis exigem sensibilidade humana e tomada de decisão. A IA generativa amplia a automação, mas não substitui a necessidade de interpretação e empatia em conflitos ou entregas problemáticas.
Segundo Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina, apostar apenas na IA é uma visão equivocada. O foco deve ser melhorar a experiência do cliente, não eliminar o atendimento humano.
Equilíbrio entre IA e pessoas
Cada atendimento requer estratégia própria ao longo da jornada do consumidor. Agentes de IA podem resolver questões simples como boletos, pedidos e cadastros, enquanto problemas com entregas, trocas ou estoque demandam análise.
A IA funciona como copiloto, conectando informações de diferentes sistemas e sugerindo soluções ao atendente. A combinação permite resolver casos complexos com rapidez, sem abrir mão da qualidade.
Fatores para escolher o canal de atendimento
O perfil do consumidor influencia a decisão entre IA e atendimento humano. Histórico de relacionamento, recorrência de compras, fidelização e estado emocional são critérios relevantes a considerar antes de automatizar ou encaminhar para um agente.
Segundo o executivo, usar IA indiscriminadamente pode frustrar clientes que esperam atenção personalizada em momentos-chave. Estudar o contexto evita decisões inadequadas.
Perspectiva de futuro e investimento
Hildebrandi afirma que o futuro será pautado por modelos híbridos, nos quais IA e pessoas atuam de forma complementar. Tecnologia cuida de tarefas repetitivas; humanos ficam com negociações e resolução de conflitos.
Quem equilibrar essa equação terá vantagem competitiva, segundo o CTO. A IA deixa de ser apenas redução de custos e passa a influenciar a percepção da marca pelos consumidores.
A visão é de que investimentos em IA seguirão crescendo, com foco em estratégias que preservem a qualidade da experiência. Empresas devem mapear quais etapas realmente justificam automação.
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